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南开《客房部运营与管理》复习资料-杨冷千

时间:2019-09-12 09:39来源:未知 作者:admin 点击:
《客房部运营与管理》课程期末复习资料 一.客观题 1.单选题 1. 客房服务员在清扫整理客房时,尽量不要动用客人物品,尤其是客人的 (D) 类物品。 A、生活用品 B、首饰 C、化妆 D、文件、纸张 知识点:客房的清洁亚博vip86.con 附1.1.1(考核知识点解释): 饭店规定客房服务员
《客房部运营与管理》课程期末复习资料
一.客观题
1.单选题

1. 客房服务员在清扫整理客房时,尽量不要动用客人物品,尤其是客人的 (D) 类物品。
A、生活用品 B、首饰 C、化妆 D、文件、纸张
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.1.1(考核知识点解释):
饭店规定客房服务员在清洁客房的时候是不能够触碰客人的物品,尤其是电脑,文件,合同,稿件等客人的物品。

2. ( A )能抑制洗涤剂的能力,从而需要使用更多的洗涤剂才能达到清洁的目的。
A. 钙
B. 铁
C. 镁
D. 磷
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.1.2(考核知识点解释):
化学品--饭店与其他商业性店内洗衣房洗涤织物使用的化学品,比家用洗衣机所用的化学品多得多。洗涤剂和洗衣粉中的钙含量少会增加洗涤效果,减少对衣物的摩擦。

3. 多数客房部负责清洁的区域不包括:
A. 客房
B. 走廊
C. 公共区域,如大堂和公共盥洗间
D. 游泳池
知识点:客房部负责清洁的区域
附1.1.3(考核知识点解释):
不论客房部规模与结构如何,其清洁工作的职责范围通常是饭店总经理确定的。多数客房部负责清洁的区域包括:
1) 客房
2) 走廊
3) 公共区域,如大堂和公共盥洗间
4) 游泳区与庭院区
5) 管理部门办公室
6) 储物区
7) 织物用品及缝纫室
8) 洗衣房
9) 后台区域,如员工更衣室

4. 空气清新剂又称(B? ),用于消除室内清洁剂的气味。
A. 消毒剂
B. 除臭剂
C. 去污剂
D. 洁厕剂
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.1.4(考核知识点解释):
除臭剂顾名思义是去除空气中的异味,客房服务员在清洁客房后可以根据实际情况喷些空气清新剂,但是要事先征得客人同意才可以喷除臭剂。

5.PH值中7为( B? )。
A. 酸性
B. 中性
C. 碱性
D. 以上全错
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.1.5(考核知识点解释):
PH值,亦称氢离子浓度指数,是溶液中氢离子活度的一种标度,也就是通常意义上溶液酸碱程度的衡量标准。这个概念是...通常情况下,pH值是一个介于0和14之间的数,当pH<7的时候,溶液呈酸性,当pH>7的时候,溶液呈碱性,当pH=7的时候,溶液中性。

5. 客房服务员在清扫整理客房时,在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后,接下来的工作是( A) 。
A、撤换床上用品 B、整理床铺 C、除尘除迹 D、补充房间用品
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.1.6(考核知识点解释):
按照客房清洁的程序,客房服务员在在完成收集杯子和烟灰缸这一工序后然后到卧室撤换床上用品,接下来铺床。

6. 饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时,应想办法把来电者( C )。
A、找到 B、抓到 C、拖住 D劝住
知识点: 客房安全
附1.1.7(考核知识点解释):
饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时应该想尽一切办法拖延时间与此同时要向保安部门汇报,尽可能地争取时间等待爆破专家来处理爆炸威胁。

7. 用于铜制品和金属制品去污和上光的试剂是(B? )
A. 地面蜡
B. 金属上光剂
C. 消毒剂
D. 玻璃钢去污剂
知识点: 地面的清洁
附1.1.8(考核知识点解释):
金属上光剂又叫不锈钢化学抛光剂、不锈钢抛光液。可用于不锈钢的化学光亮处理,经环保不锈钢光亮剂处理后的不锈钢可达光亮的镜面效果。客房部在日常工作中会经常使用金属上光剂用于擦拭金属扶手,铜制品。

8. 表示客房状态的英文标识CO的中文含义是(? C?? )
A? 常住房????????????????????
B? 住客房
C? 走客房????????????????????
D.待修房
知识点:房态差异
CO即为Check Out,就是客人结账后的房态,属于一种常用的房态。

9.下列哪个部门会提供迷你小冰箱(MINI BAR)服务(B)
A 前厅部?????????????
B 客房部
C 餐饮部?????????????
D 客务部
知识点:客房部的构成
附1.1.9(考核知识点解释):
供迷你小冰箱是安置在客房内,每天客房的mini bar 员工按时检查与补充小冰箱内食品与饮料的消耗情况,并记录在册及时补充。客人在结账的时候会支付其消费的小冰箱的物品。

10.饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的(A)
A 公共卫生间?????????? B 客房服务员
C 洗衣场?????????????? D 客服人员
附1.1.10(考核知识点解释):
饭店大厅客用卫生间的清洁工作属于公卫的工作范畴,应该由PA完成。

11.下面哪项服务在客房服务中是收费服务 ( D )
A 婴儿床服务?????????
B 擦鞋服务
C 开夜床服务?????????
D洗衣服务
客房部的服务
附1.1.11(考核知识点解释):
根据酒店的相关规定,洗衣服务和熨烫服务都是付费项目,其他三项服务都属于免费服务项目。

12.客房服务员在清扫房间时应将钥匙 (? B? )
A 放工作车里?????????????
B 随身携带
C 暂放在行李柜上?????????
D 插在门锁上
客房安全
附1.1.12(考核知识点解释):
客房服务员在清扫房间时其所掌管的楼层客房钥匙不可以离身,一定要别在腰间或者系在皮带上,绝对不可以放在工作车上,房间内,也不能挂在门上,更不能借给他人。

13.客房部服务员在做浴室清洁亚博vip86.con时, 勿用( A ) 抹尘.
A.? 客用的毛巾???
B.? 湿的摸布???
C.? 喷了药剂的摸布???????
D.? 干的摸布
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.1.13(考核知识点解释):
饭店明文规定,客房部服务员无论是在清洁卧室还是在清洁浴室的时候都不可以使用客用毛巾,要使用不同种类的的抹布擦拭不同的地方。

14.VIP是以下哪组词的翻译? ( C )
A .? Very important place????????
B. Very interesting person
C .? Very important person???????
D .? Very interesting place
知识点:客房术语
附1.1.14(考核知识点解释):
VIP是Very important person的缩写,是贵宾的意思。对待VIP酒店会有不同于普通客人的服务,比如欢迎鲜花,欢迎水果,欢迎香槟等。

15.下面的哪组词语不是饭店内部的术语 (D)
A 外睡与开夜床
B 房包早与下午茶
C 婉拒与黑名单
D 登记与结账
知识点:房态差异
附1.1.15(考核知识点解释):
酒店术语是酒店行业内的专用词语,由于行业的不同,一般来说其他行业是不会清楚酒店行业的专业用语。登记与结账不属于酒店术语,是二个普通词语。

16.客房部员工受住店客人要求为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务(? C? )
A 家庭服务???????????
B 关照服务
C 托婴服务???????????
D 以上三条皆错
知识点:客房部的服务
附1.1.16(考核知识点解释):
托婴服务是客房部应客人的委托为客人的孩子提供临时照看的一种服务项目。是有偿的服务项目,通常由客房部委派有相关生活经历和工作近女服务员来完成此服务内容。

17.“PA”是哪个单词的缩写(B)
A Place Area????????????
B Public Area
C Place Attendant????????
D Public Attendant
知识点:客房术语
附1.1.17(考核知识点解释):
在酒店中,很多部门名称都有英语缩略语,PA就是Public Area,即公卫的缩写。各饭店公共区域的清洁需求因饭店的建筑结构、大堂布局、饭店的活动和人流的不同而差别很大。前台区域中需要每天----甚至可能是每小时清洁的有:入口、大堂(包括总台)、走道、电梯、公共洗手间、游泳池和健身房。

18.饭店客房的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的(B)
A 公共卫生间?????????? B 客房服务员
C 洗衣场?????????????? D 客服人员
知识点:客房部的服务
附1.1.18(考核知识点解释):
饭店客房的清洁工作通常客房服务员来完成,在多数饭店里,客房服务员的工作日是在织物用品室开始的。织物用品室被看作客房部的活动中心。员工们在这儿签到、接受洁房任务、领取房况报告与钥匙,并在此交班回家。

19.“总统套间”的英文表达是 (B) 。
A.Deluxe Room
B、Presidential
C、Suite
D、Double Room
知识点:客房术语
附1.1.19(考核知识点解释):
在高档酒店通常客房的类型较多,从标间到总统套,还有豪华间,普通套房,行政套房,豪华套房,大使套房和皇室套房等。
Presidential就是总统套房的英文。

20.夜床服务通常在晚上( B) 以后开始,或者按服务台的要求进行。
A、5时
B、6时
C、7时
D、8时
客房部的服务
附1.1.20(考核知识点解释):
客房部每天晚上为住店的客人和要入住的客人提供夜床服务。该服务包括两个内容:
1、 开夜床以便客人休息;
2、 整理房间清洁卫生间,补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。
夜床服务的时间,一般从晚上6点开始或按客人要求做,一般夜床服务在晚9点之前做完,因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。

21.对客房进行检查时,通常采用 (B) 的方法看客房处是否有灰尘。
A、看 B、摸 C、试 D、嗅
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.1.22(考核知识点解释):
客房领班在检查客房清洁的时候通常是用手来检查家具表面是否有灰尘,污渍和水渍,但是要注意不可用手伸进沙发边和抽屉等地方,更不能能用手直接接触垃圾,各种试剂等有可能给受造成伤害的地方与物品。
2.判断题
1. 火灾是客房常见安全事故之一。(√)
知识点:客房安全
附1.2.1(考核知识点解释):
在酒店中着火的条件包括:

1) 可燃物
2) 燃点
3) 空气

火离开可燃物是燃烧不了的。客房中的可燃物包括床、织物用品、窗帘,地毯,家具等物品。
酒店可以尽量少的安置可燃物品,即多使用阻燃材料,防火之物与材料。

2. 管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。(√)
知识点:饭店的分类
附1.2.2(考核知识点解释):
管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。客房部不仅及时为到科准备好整洁的房间,还对饭店里的一切进行清洁和保养,以使饭店始终如一,像开业那天一样清新诱人。

3. 客房部包括洗衣场,楼层清洁及总机等分支部门。(×)
知识点:客房部的构成。
附1.2.3(考核知识点解释):
客房部包括洗衣场,楼层清洁及公卫等分支部门,而总机则属于前厅部。

4. 客房部不仅及时为为抵店的客人准备好整洁的房间,还对饭店里的一切进行清洁和保养,以使饭店始终如一,像开业那天一样清新诱人。(√)
知识点:客房部的构成。
附1.2.4(考核知识点解释):
管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。客房部不仅及时为到科准备好整洁的房间,还对饭店里的一切进行清洁和保养,以使饭店始终如一,像开业那天一样清新诱人。

5. 虽然业内饭店提供的服务水平差别很大,但是简单的来说,饭店基本上分为三类,即经济型饭店、中等价位饭店和豪华型饭店。(√)
知识点:饭店的分类
附1.2.5(考核知识点解释):
由于住宿业是非常复杂因此想要将饭店分类绝非易事,很多饭店难以归入任何单一的界定清楚的类别。
虽然业内饭店提供的服务水平差别很大,但是简单的来说,我们可以将饭店基本上华为三类,即经济型饭店、中等价位饭店和豪华型饭店。
1)经济型饭店
? 满足客人最基本的要求
? 干净,廉价并且舒适的客房
? 有旅行住宿消费预算的客人
? 提供住宿必要的设施,而非不必要的高档次居住设施
? 带小孩的家庭,年轻学生,退休人员,汽车旅行团会议参加者等为主要客源
2)中等价位饭店
? 吸引最多的旅游市场客源
? 所服务项目适量
? 人员配备合理适中
? 商务客人,游客,享受儿童优惠价的家庭
? 军事人员,教育工作者,旅行代理人,老年人,公司团体等客源
? 提供会议设施,可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用

3)豪华型饭店
? 提供一流的服务与设施。高档次的餐厅和休息大厅
? 精美的装饰,高效率的服务台外勤服务和豪华的用餐设施
? 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人
? 酒店提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的需要
? 客房中的家具与摆设均为高档装饰品,装饰品与艺术品也堪称一流

6. 带小孩的家庭,年轻学生,退休人员,汽车旅行团会议参加者等为经济型饭店的主要客源之一。(√)
知识点:饭店的分类
附1.2.6(考核知识点解释):
经济型饭店的客源市场如下:

? 满足客人最基本的要求
? 干净,廉价并且舒适的客房
? 有旅行住宿消费预算的客人
? 提供住宿必要的设施,而非不必要的高档次居住设施
? 带小孩的家庭,年轻学生,退休人员,汽车旅行团会议参加者等为主要客源

7. 经济型饭店为客人提供住宿必要的设施,而非不必要的高档次居住设施。(√)
知识点:饭店的分类
附1.2.7(考核知识点解释):
满足客人基本的住店要求,为客人提供住宿必要的设施是经济型酒店的宗旨,没有额外的附加服务与附加设备可以使客人节省不必要的住宿费用。

8. 军事人员,教育工作者,旅行代理人,老年人,公司团体等是豪华型饭店的客源。(×)
知识点:饭店的分类
附1.2.8(考核知识点解释):
豪华型饭店的目标酷虎群体包括:
? 提供一流的服务与设施。高档次的餐厅和休息大厅
? 精美的装饰,高效率的服务台外勤服务和豪华的用餐设施
? 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人
? 酒店提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的需要
? 客房中的家具与摆设均为高档装饰品,装饰品与艺术品也堪称一流
而军事人员,教育工作者,旅行代理人,老年人,公司团体等是中等价位饭店的客源。


9. 经济型饭店提供会议设施,可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用。(×)
知识点:饭店的分类
附1.2.9(考核知识点解释):
经济型酒店是不设会议厅和会议服务的。
中等价位饭店通常会提供会议设施,可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用。


10. OOO房内所出现的问题一般来说要相对较长的时间来修复,如地毯被烫坏出现明显的破损。(√)
知识点:房态
附1.2.10(考核知识点解释):
OOO房是Out of order的缩写。是酒店的一种房态,是在客房中出现较严重的工程问题的时候由前台在电脑中使用的一种房态。在短时间无法修武出现的问题,如地毯割裂,墙皮脱落,浴缸漏水等较大的工程与房建质量问题。

11. 客房服务员在处理房间垃圾时无需戴手套。(×)
知识点:客房清洁
附1.2.11(考核知识点解释):
客房服务员在处理房间垃圾时必须戴手套,因为无论是热水,清洁剂,碎玻璃片,针头以及其它锋利之物都会划伤员工的手,因此为了保护手,客房部员工在处理垃圾是必须戴手套。

12. 可根据需要可以开几层客房的门,由当班的楼层服务员使用? (×)
知识点:客房安全
附1.2.12(考核知识点解释):
酒店中的万能钥匙包括:
① 总万能钥匙---可开饭店任一客房的门(非反锁房门)与楼层客房部工作间的门。
② 楼层万能钥匙---根据需要可以开一层或几层客房的门,由当班的楼层领班使用。
③ 楼层工作区钥匙---只可打开某层楼某一区域的一定数量的房间,由当班的服务员使用。

13. 开夜床服务是三星级以上星级饭店为住宿与有预定客人提供的服务。(×)
知识点:客房部的服务
附1.2.13(考核知识点解释):
夜床服务包括两个内容:
1、 开夜床以便客人休息;
2、 整理房间清洁卫生间,补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。
夜床服务的时间,一般从晚5:30或6点开始或按客人要求做,一般夜床服务在晚9点之前做完,因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。

14. 管家服务与开夜床服务都是免费的。(×)
知识点:客房部的服务
附1.2.14(考核知识点解释):
所谓管家式服务,就是受过正规职业培训的贴身管家为住在酒店的客人提供日常生活起居照料与管理服务,无论是保安、清洁、洗衣,还是订机票、订车等服务都有管家负责安排。其功能相当于有一个专业管家再帮住店客人打理家务一样。管家服务属于收费服务,且价格不菲。
夜床服务包括两个内容:
1、 开夜床以便客人休息;
2、 整理房间清洁卫生间,补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。
??? 夜床服务的时间,一般从晚5:30或6点开始或按客人要求做,一般夜床服务在晚9点之前做完,因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。该服务属于免费服务。

15. 客房部在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自己的工作内容一部分来监督与报告。(√)
知识点:客房安全
附1.2.15(考核知识点解释):
每一名在饭店工作的员工都有义务和责任保护好酒店的财产与客人的财务,这就要密切注意那些外来的心怀不轨的人在酒店进行偷窃,破坏,安放炸弹的可疑人员,因此这些人员的可疑行为包括:
(1) 声称自己是住在某间房的客人;
(2) 楼层可疑人员;
(3) 大堂可疑人员;
(4) 神秘的背包客;
(5) 员工的亲朋来访;

16. 客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查。 (√)
知识点:客房安全
附1.2.16(考核知识点解释):
为了防止可疑人员在楼层偷窃物品或者搞破坏活动,因此酒店要安排保安部人员定时在个区域进行巡查,客房部是部门最大,人员最多的部门,因此客房部要安排人员对分布在楼层和公卫等区域进行形式与检查,巡视安全隐患,检查清洁质量。

17. 中等价位饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。(√)
知识点:饭店的分类
附1.2.17(考核知识点解释):
中等价位饭店的客源包括
(1) 吸引最多的旅游市场客源
(2) 所服务项目适量
(3) 人员配备合理适中
(4) 商务客人,游客,享受儿童优惠价的家庭
(5) 军事人员,教育工作者,旅行代理人,老年人,公司团体等客源
(6) 提供会议设施,可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用

18. 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人希望高档酒店为他们提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的住店需要。(√)
知识点:饭店的分类
附1.2.18(考核知识点解释):
豪华型饭店的客源包括
(1) 提供一流的服务与设施。高档次的餐厅和休息大厅
(2) 精美的装饰,高效率的服务台外勤服务和豪华的用餐设施
(3) 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人
(4) 酒店提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的需要
(5) 客房中的家具与摆设均为高档装饰品,装饰品与艺术品也堪称一流

19. 中等价位饭店提供一流的服务,设施和高档次的餐厅和休息大厅。(×)
知识点:饭店的分类
附1.2.19(考核知识点解释):
经济型酒店为客人提供基本的住宿设施,中等价位饭店为客人提供较为舒适的客房和简单的餐厅,只有高档餐厅才会提供一流的服务,设施和高档次的餐厅和休息大厅。

20. 对饭店的大小部门的称呼并不规范划一。大饭店可将主要的功能区域称为“区”,小功能区与叫作部门。(√)
知识点:客房部的作用
附1.2.20(考核知识点解释):
(1) 住宿业界对饭店的大小部门的称呼并不规范划一。大饭店可将主要的功能区域称为“区”,小功能区与叫作部门。
(2) 有些饭店将大小功能区又称作“部”和“处”。这两种称法并无优劣之分。本书中将他们称为“区”和“部”。

21. 饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或者“经营主管”。 (√)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.21(考核知识点解释):
饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或者“经营主管”。总经理对业主或者业主公司指派人员直接负责。在饭店连锁机构中,一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责,后者则对某一组饭店实行监督。

22. 锁机构中,一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责,后者则对某一组饭店实行监督。(√)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.22(考核知识点解释):
饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或者“经营主管”。总经理对业主或者业主公司指派人员直接负责。在饭店连锁机构中,一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责,后者则对某一组饭店实行监督。

23. 前厅与餐饮部的雇员与客人接触较多,这样的部门被称作酒店的“后台”。(×)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.23(考核知识点解释):
饭店的部门
(1) 前台是指那些雇员与客人接触较多的部门,前厅与餐饮部。
(2) 后台是指雇员与客人接触较少的部门,客房部,财务部等。

24. 客房部,财务部等雇员与客人接触较少,这样的部门被称作酒店的“前台”。(×)
知识点:客房部的构成。
附1.2.24(考核知识点解释):
饭店的部门
(1) 前台是指那些雇员与客人接触较多的部门,前厅与餐饮部。
(2) 后台是指雇员与客人接触较少的部门,客房部,财务部等。

25. 客房服务员在清扫房间时无需检查房间物品有没损坏情况。(×)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.25(考核知识点解释):
客房服务员在清扫房间时必须要检查房间物品有没损坏情况,如有损坏要及时通知上级并及时联系客人进行赔偿。

26. 客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没丢失情况。(√)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.26(考核知识点解释):
客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没丢失情况和破损情况等问题,一旦发生上述情况应该马上报告当班主管并及时联系客人进行赔偿。

27. 前厅部和客房部都属于饭店的收入中心。(×)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.27(考核知识点解释):
(1) 前厅部属于收入中心,被称作酒店的“前台”,和前厅部下属部门前台不一样。
(2) 客房部属于辅助中心,被称作酒店的“后台”

28. 餐饮部位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方,是饭店的形象代表。(×)
知识点:饭店的部门
附1.2.28(考核知识点解释):
酒店的前厅部位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方,是饭店的形象代表,前厅部是酒店为客人集中提供等级,结账,问询,行李等服务的部门。

29. 预订部负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务。(×)
知识点:预订管理
附1.2.29(考核知识点解释):
酒店前厅部的前台的职责是招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务。
30. 总机负责沟通与协调饭店各部门的对客服务。(×)
知识点:总机管理
附1.2.30(考核知识点解释):
前厅部前台负责沟通与协调饭店各部门的对客服务。前台被称作酒店的神经中枢,眼睛,喉舌,耳朵和脸面,分别发挥上述器官在人身体上的作用。

31. 前厅部由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。(√)
知识点:前厅部的构成
附1.2.31(考核知识点解释):
前厅部
? 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方,是饭店的形象代表;
? 负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务;
? 沟通与协调饭店各部门的对客服务;
? 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考;
? 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。

32. 饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。(×)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.32(考核知识点解释):
前厅部每天共过大量的工作,收集众多的信息和大量的数据为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考,使酒店高层规划正确的经营方针,退出正确的经营措施。

33. 客房部具体负责管理客房事务,包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作。(√)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.33(考核知识点解释):
客房部
具体负责管理客房事务,包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作,为客房配备各种设备、供应各种生活用品,同时为客人提供各类服务项目,创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。
也就是说,客房是饭店其他经营活动的平台。因为饭店所有经营活动都是针对入住的客人,因此只有在客人入住率较高的时候,饭店的各类经营设施才能充分发挥效益,比如:餐饮、商务中心等。

34. 客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。(√)
知识点:饭店的部门
附1.2.34(考核知识点解释):

35. 只有在客人入住率较高的时候,饭店的各类经营设施才能创造更多经济效益。(√)
知识点:饭店管理
附1.2.35(考核知识点解释):
客人入住率越高就意味着酒店的客房收入越多,绝大部分饭店是通过客房的收入来实现创收,因此客房率和经济效益成正比。

36. 工程部每天都要协助客房部为客人维修客房内破损的家具与各种设施。(√)
知识点:饭店的部门
附1.2.36(考核知识点解释):
通常来说,酒店的工程部是与水电气以及设备和家具家具等打交道的酒店员工。工程部每天都要协助客房部为客人维修客房内破损的家具与各种设施大致九点的牌更系统,小道桌椅上的螺丝钉都是工程部员工的工作内容。

37. 保安部与客房部在日常饭店经营活动当中没有任何交集。(×)
知识点:饭店的部门
附1.2.37(考核知识点解释):
饭店经营中对人和财产提供安全保障是一项综合性任务。这一任务是由保安不来担当的,包括宾客安全、钥匙控制、周边地区管理等内容,
保安部海域客房部以期承担起楼层安保的管控,无论是对有嫌疑的客人进行问询和监控还是对可疑物品的甄别,都需要两部门密切合作完成。

38. 客务部在很多饭店又被称作客房部。(×)
知识点:客房部的构成。
附1.2.38(考核知识点解释):
客务部下面管理这两个部门,客房部和前厅部,他们不是同一级别的部门,客务部领导是总监级别,客房部领导是经理级别。

39. 客房部的英文是ROOMS DEPARTMENT. (×)
知识点:客房部的构成。
附1.2.39(考核知识点解释):
客房部的英文是Housekeeping department.

40. 为了防止疏漏,检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。(√)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.40(考核知识点解释):
按照顺序查房的好处是使酒店客房部领班在检查过程中避免遗漏任何细小的地方,只要按照程序按部就班的查房就不会疏忽任何一个该检查的地方,因为任何一个我们没有查到位的地方都会使客人看到的并且使用的设备设施。

41. 经济型饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。(×)
知识点:饭店的等级
附1.2.41(考核知识点解释):
经济型饭店的客源包括
(1) 满足客人最基本的要求
(2) 干净,廉价并且舒适的客房
(3) 有旅行住宿消费预算的客人
(4) 提供住宿必要的设施,而非不必要的高档次居住设施
(5) 带小孩的家庭,年轻学生,退休人员,汽车旅行团会议参加者等为主要客源

42. 客房部的英文是HOUSEKEEPING DIVISION. (×)
知识点:客房部的构成。
附1.2.42(考核知识点解释):
客房部的英文是Housekeeping department.

43. 客房部的英文是HOUSEKEEPING DEPARTMENT. (√)
知识点:客房部的构成。
附1.2.43(考核知识点解释):
客房部的英文是HOUSEKEEPING DEPARTMENT。简称HSKP Dept.
是酒店员工人数最多,管理面积最大的部门。

44. 客房部与前厅部两个部门工作接触非常多,尤其是前台与客房部的工作接触频繁。(√)
知识点:客房部的组织结构
附1.2.44(考核知识点解释):
客房部与前厅部这两个部门每天要通过多种不同的方式就工作进行有效的沟通,客房部清洁完房间后要告知前厅部,后者再次将房间出租出去,当有VIP客人光临的时候,前厅不要提前告诉客房部将房间准备好,客房部也会根据客人的级别为房间防止欢迎鲜花,欢迎水果和欢迎卡等不同的物品。

45. 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。(√)
知识点:房态差异
附1.2.45(考核知识点解释):
房态差异会有两个不同的状态
前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种,一种叫逃账房“Skippers”,另一种叫沉睡房“Sleepers”。
前者指前厅部显示为住客房,而客房部查房报告则显示为空房;后者恰好相反,前厅部显示为走客房或空房,而客房部则发现房内有人。

46. 客房状态差异有两种,一种叫逃账房“Sleepers”,另一种叫沉睡房“Skippers”。 (×)
知识点:房态差异
附1.2.46(考核知识点解释):
房态差异会有两种不同的情况
前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种,一种叫逃账房“Skippers”,另一种叫沉睡房“Sleepers”。
前者指前厅部显示为住客房,而客房部查房报告则显示为空房;后者恰好相反,前厅部显示为走客房或空房,而客房部则发现房内有人。

47. “Skippers” 指前厅部显示为住客房,而客房部查房报告则显示为空房. (√)
知识点:房态差异
附1.2.47(考核知识点解释):
前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种,一种叫逃账房“Skippers”,另一种叫沉睡房“Sleepers”。
48. 加床服务与婴儿加床服务都是要对客人付费的有偿服务。(×)
知识点:客房部的服务
附1.2.48(考核知识点解释):
在酒店客房部所提供的各种服务中加床服务是收费项目,但是婴儿加床服务是免费服务项目,其他收费项目包括管家服务,洗衣服务,小酒吧服务,免费项目还包括擦鞋服务,叫早服务。

49. 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人付费的有偿服务。(×)知识点:客房部的服务
附1.2.49(考核知识点解释):
在酒店客房部所提供的各种服务中加床服务是收费项目,但是擦鞋服务是免费服务项目,其他收费项目包括管家服务,洗衣服务,小酒吧服务,免费项目还包括婴儿加床服务,叫早服务。

50. 快洗服务不仅时间要快而且费用高,客人要在原价的基础上多支付50%的洗衣费。(√)
知识点:客房部的服务
附1.2.50(考核知识点解释):
根据酒店的规定快洗服务的洗涤和熨烫时间要比常规洗衣服务要短,是由洗衣房得员工使用小洗衣机单独为客人提供的服务,所以收费会比更高出50%。

51. “Sleepers” 指前厅部显示为走客房或空房,而客房部则发现房内有人。(√)
知识点:房态
附1.2.51(考核知识点解释):
前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种,一种叫逃账房“Skippers”,另一种叫沉睡房“Sleepers”。

52. 客房的英文是Occupied dirty。(×)
知识点:房态
附1.2.52(考核知识点解释):
客房的英文是Guestroom, 未清洁住客房的英文应为Occupied dirty。

53. 未清洁住客房的英文是Occupied Clean。(×)
知识点:房态
附1.2.53(考核知识点解释):
未清洁住客房的英文应为Occupied dirty。
Occupied Clean是清洁的住客房。

54. 小冰箱里的食品与饮料免费的。(×)
知识点:房态
附1.2.54(考核知识点解释):
小冰箱里的食品与饮料除了两瓶国产矿泉水是免费的,其他都是付费产品。且价格不菲。

55. OOO房在一般情况下是可以被租售给客人的。(×)
知识点:房态
附1.2.55(考核知识点解释):
OOO房在一般情况下是不可以被租售给客人的。因为客房里面出现了较为严重的工程问题,如地毯开裂,墙皮掉落,房顶漏水等问题。

56. 紧急钥匙可根据需要可以开几层客房的门,由当班的楼层服务员使用。 (×)
知识点:客房安全
附1.2.56(考核知识点解释):
紧急钥匙可以打开饭店任一客房的门,即使客人反锁房门。也可以打开各办公室与工作间的门,一般来说,每个饭店只有一至两把紧急钥匙,由客房部行政管家与保安部经理分别控制与管理。

57. “白天用房”的结果之一是会增加当日饭店住宿率,导致有可能超过100%住宿率。(√)
知识点:客房部的服务
附1.2.57(考核知识点解释):
就某一间客房而言,如果白天被出租出去,然后客房部完成清洁后晚上又出租给其他客人,这样在24小时内该房间就被出租两次,住房率就是200%。对于饭店全部客房而言如果其他房间都被出租,有一间客房一天内出租两次的话那么这酒店的出租率就会超过100%。

58. 走客房的英文是Check Out。(√)
知识点:房态
附1.2.58(考核知识点解释):
走客房又被称为结账房,其英文是Check Out,简称CO。

59. 请勿打扰房的英文是DND。(√)
知识点:房态
附1.2.59(考核知识点解释):
勿打扰房的英文是Do not disturb, 简称DND。

60. 晚退房的英文是 check out。(×)
知识点:房态
附1.2.60(考核知识点解释):
晚退房的英文是late check out。

61. 客房里的各种灯具和照明用具是由客房服务员来负责维修的。(×)
客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.61(考核知识点解释):
客房里的各种灯具和照明用具是由工程部员工来负责维修的。客房服务员只负责擦拭与清洁客房的设备设施,包括灯具,当灯具出现问题的时候客房服务员应该报修,工程部会派人进入客房对坏的灯具进行检修。

62. 抽水马桶和浴缸如果无法修好的话那么这间房是无法出租给客人的。(√)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.62(考核知识点解释):
抽水马桶和浴缸如果无法修好的话该房间就要被转成OOO房态,前台员工是不能将OOO房出租给客人的。

63. 客房部常常进行一些简单的日常的客房养护工作,但是客房内的设备设施维修工作则是由工程部来担当的。(√)
客房的维修
附1.2.63(考核知识点解释):
客房里的各种灯具和照明用具是由工程部员工来负责维修的。客房服务员只负责擦拭与清洁客房的设备设施,家具和灯具,当灯具出现问题的时候客房服务员应该报修,工程部会派人进入客房对坏的灯具进行检修。

64. 客房部的日常养护工作应该是每月一次,如清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、除雪等工作。(×)
客房的维修
附1.2.64(考核知识点解释):
客房部的养护工作可以分为三类:
1. 日常养护(清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、除雪等工作。每天一次或每周一次)
2. 预防性维护
(1) 检查—检查水龙头是否流水。
(2) 轻微维护—客房部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系,及时修理出现问题的房间内设施。
(3) 开具维修单维护---超出轻微的维修的修复问题要由客房部开具维修单,预约工程部人员带着维修工具或者将破损的设施带离客房进行修理。
3. 计划性维修 –根据维修单或类似单子进行维修安排。

65. 前厅部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系,及时修理出现问题的房间内设施。(×)
客房的维修
附1.2.65(考核知识点解释):
客房部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系,及时修理出现问题的房间内设施,技师向工程部报修任何家具,设备,灯具等问题。

66. 超出轻微的维修的修复问题要由客房部开具维修单,预约工程部人员带着维修工具或者将破损的设施带离客房进行修理。(√)
知识点:客房的维修
附1.2.66(考核知识点解释):
客房部的养护工作可以分为三类:
1. 日常养护(清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、除雪等工作。每天一次或每周一次)
2. 预防性维护
(1) 检查—检查水龙头是否流水。
(2) 轻微维护—客房部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系,及时修理出现问题的房间内设施。
(3) 开具维修单维护---超出轻微的维修的修复问题要由客房部开具维修单,预约工程部人员带着维修工具或者将破损的设施带离客房进行修理。
3. 计划性维修 –根据维修单或类似单子进行维修安排。

67. 与饭店所有其他经理一样,客房部经理利用现有的资源,努力实现饭店最高管理层确定的目标。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.67(考核知识点解释):
与饭店所有其他经理一样,客房部经理利用现有的资源,努力实现饭店最高管理层确定的目标。
“人尽其能,物尽其用”。以最少的投入获得最大的产出。交叉培训就是最好的方法。

68. “人尽其能,物尽其用”应该是客房部经理指导其工作的重要理论依据。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.68(考核知识点解释):
与饭店所有其他经理一样,客房部经理利用现有的资源,努力实现饭店最高管理层确定的目标。
“人尽其能,物尽其用”。以最少的投入获得最大的产出。交叉培训就是最好的方法。

69. 所谓的操作标准就是客房部对员工清洁数量的标准。(×)
知识点:客房库存品管理
附1.2.69(考核知识点解释):
所谓的操作标准就是客房部对员工清洁质量的标准。
客房部员工实际工作中所表现出来的标准是否可以达到客房部要求的。

70. 床单铺得是否挺阔,中线居中,三层床单无破损,无污渍,无头发残留等是衡量客房部服务员工作质量标准之一。(√)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.70(考核知识点解释):
客房铺床标准程序
一、将床拉出
屈膝下蹲,用手将床盒及床垫慢慢拉出约 50厘米。
二、准备工作
检查床、床垫是否齐整、干净,以标准姿势站在床的后侧,身体前倾,屈膝下蹲,两脚分开与肩同宽。
三、将第一张床单铺在床上(包单、包边、包角)
1、将正面向上,中折线居床的正中位置。
2、均匀地留下床单四边,使之能包住床垫。先折好床的两个顶端,成信封状,然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间,折好的床角成90度。确保床单固定到位、平整并不会轻易移动。
四、铺被
1、将棉被套进被罩内,四角对称平整,铺在床上与床单中线相重叠,折30
厘米。
2、被套在后边开口,要将带系好,
3、被套开口在床尾时,均朝向床尾。
五、装枕(装芯、定位、整形)
1、将枕芯装入枕套,使四角均匀饱满。
2、注意不宜用力拍打枕头。
3、将枕头放在床的正中,距床头约5—10厘米。
5、枕套的中缝线对床头。
6、枕头靠在床靠背正中,正面朝上,两个枕头中缝对齐
7、单人床枕头1个,双人床枕头2个
六、将床垫推回原位
1、以腿部力量将床垫缓缓推进床头板处。
2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。

71. 劳动生产率是确定客房部员工符合饭店最低要求的工作质量。(×)
知识点: 人力资源问题
附1.2.71(考核知识点解释):
劳动生产率标准是操作标准确立了工作应该达到的质量,而劳动生产率准则确定部门员工符合最低要求的工作量。

72. 饭店运营中循环使用物品包括床,床单,枕套,桌椅,真空吸尘器与其他各种设备等物品。(√)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.72(考核知识点解释):
饭店运营中循环使用物品,他们都是要被多次使用,多次发挥其功能的物品,在客房中这些物品通常指床,床单,枕套,桌椅,真空吸尘器与其他各种设备等物品。如果有破损的话可以修补,如果不可以修补那可以在其他的地方找到可以发挥他们作用的地方,比如床单破损严重无法修补的时候则可以被PA在雨雪天的时候拿到酒店的入口让进入酒店的客人擦拭鞋底。

73. 确保客房部平稳运转需要备足的可循环使用物品量被称作一个标准量,即支撑客房部日常顺利运作所必须准备在手的物品数量。(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.73(考核知识点解释):
确保部门平稳运转需要备足的可循环使用物品量被称作一个标准量,即支撑客房部日常顺利运作所必须准备在手的物品数量。
比如,织物用品的一个标准量是指饭店一次装备全部客房所需的总的制品数量,两次则需两个标准量,以此类推。

74. 客房部中织物用品的一个标准量是指饭店一次装备全部客房所需的总的制品数量,两次则需两个标准量。(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.74(考核知识点解释):
确保部门平稳运转需要备足的可循环使用物品量被称作一个标准量,即支撑客房部日常顺利运作所必须准备在手的物品数量。
比如,织物用品的一个标准量是指饭店一次装备全部客房所需的总的制品数量,两次则需两个标准量,以此类推。

75. 饭店运营中非循环使用物品包括清洁供应品、宾客供应品及宾客便利用品,如牙刷,牙膏,洗发水,沐浴露等。(√)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.75(考核知识点解释):
清洁供应品、宾客供应品(如浴皂)及宾客便利用品,如牙刷,牙膏,洗发水,沐浴露等都不可以重复使用,因为它们只能被使用一次,因此被称为一次性用品。

76. 客房部中的最小储备量是指饭店随时需要准备足物品(比如牙刷与牙膏)的最小购置件数。(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.76(考核知识点解释):
最小储备量是指饭店随时需要准备足物品的最小购置件数。
比如一个300间客房的牙刷与牙膏的最小储备量不应该低于3000件套,以保证客房2周的正常使用。

77. 客房部中的最大储备量指饭店任何时候需要备足物品的最大购置件数。(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.77(考核知识点解释):

78. 客房部中的最大储存量应该考虑到酒店的财务预算和储存空间与能力以及所购置物品的保质期等多种因素。(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.78(考核知识点解释):
最大储备量指饭店任何时候需要备足物品的最大购置件数。注意最大储存量应该考虑到酒店的财务预算和储存空间与能力以及所购置物品的保质期等多种因素。

79. 工作说明不仅包括该岗位员工的工作职责,向谁汇报与负责,附加责任以及工作条件和工作中要使用的设备与材料等条件。(√)知识点:客房部的组织结构
附1.2.79(考核知识点解释):
酒店客房服务员岗位职责说明包括以下内容
(1) 遵守酒店的各项规章制度,酒店客房服务员岗位职责说明书
(2) 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全的客房环境,满足客人的服务需求,负责本区域的安全工作。
(3) 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需的各类物品,及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况,每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。
(4) 规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。
(5) 了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。
(6) 做好设施设备的日常保养,发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求。
(7) 树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定要求处理。
(8) 认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训,不断提高服务技能,积极提出合理化建议。
(9) 做好交接班工作,交清房态,交清当班事项,负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留。
(10) 爱惜酒店财产,力求节约,按质按量的完成交办的各项事宜。

80. 部分酒店客房部安排2个客房服务员一起工作,可以完成最多30间房的工作量。(×)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.80(考核知识点解释):
洁房程序包含准备阶段、洁房亚博vip86.con和最终核查。客房检查工作也是整个洁房过程中不可或缺的一个部分。在多数饭店里,客房服务员的工作日是在织物用品室开始的。织物用品室被看作客房部的活动中心。员工们在这儿签到、接受洁房任务、领取房况报告与钥匙,并在此交班回家。两人一起清洁客房可以减少设备的使用量,可以互相帮助互相学习,可以共同搬动较重的家具等工作。

81. 客房部与人力资源部等管理部门必须竭尽全力去聘用合适的员工,并给员工提供必要的业务培训,使他们胜任工作。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.81(考核知识点解释):
激励员工的方法:
(1) 培训---这种激励方法是让员工参与有效的培训活动。(铺床培训,吸尘配训)
(2) 交叉培训---教会员工其本职工作以外的工作的本领。(第二外语,防火逃生培训)
(3) 自始至终---始终记住向员工提供完成工作的基本工具。(24小时员工餐厅,稳定地工作日程安排表)
(4) 让工作刺激,令人振奋---酒店奖励员工持续的积极地出色完成本职工作的奖励。(本月安全之星,奖励旅游)
(5) 高兴上班,下班玩得高兴---对员工的工作给予认可,下班后一起享受丰富的娱乐活动,增进领导与员工,员工与员工的感情。(自驾游,泡温泉)
(6) 认可---回头客以及客人对我们工作的肯定是我们工作是否成功的一面镜子。客人对我们的认可,领导对员工的认可。
(7) 交流与沟通---交流是所有激励机制的关键。不断与员工通报本部门与本酒店的各种信息可以使员工有主人翁的感觉,受重视的感觉。
有些饭店激励员工将他们工作以外的信息与活动情况以文章,微信,微博的形式与大家分享,比如,家庭聚会活动信息,孩子的学校活动照片等。
酒店也可以将部门与酒店的信息公布出来,比如,内部或者连锁酒店内部岗位空缺,新员工来酒店任职,如何提升工作效率,员工培训内容,时间等信息。
奖励计划---几乎所有的员工都希望自己的工作得到赞许。(来自领导,同级别员工与客人)

82. 为雇佣和保持一支高素质的员工队伍,客房部以及整个饭店都将及其所能,使饭店、客房部及工作岗位具有诱人的魅力。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.82(考核知识点解释):
有些饭店激励员工将他们工作以外的信息与活动情况以文章,微信,微博的形式与大家分享,比如,家庭聚会活动信息,孩子的学校活动照片等。
酒店也可以将部门与酒店的信息公布出来,比如,内部或者连锁酒店内部岗位空缺,新员工来酒店任职,如何提升工作效率,员工培训内容,时间等信息。
奖励计划---几乎所有的员工都希望自己的工作得到赞许。(来自领导,同级别员工与客人)

83. 客房部可以临时租用“外包公司”的员工来填补其劳动力不足的现状。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.83(考核知识点解释):
“外包公司”的员工是受过良好培训的职业员工,他们的帮助可以使酒店度过短暂的“无人期”,对于内外员工的交流与合作都有好处。

84. 由于劳动力成本是客房部最大的单项开支,所以对于客房部经理来说如何控制与安排恰当数量的员工来上班,不使客房部支付不必要的劳动力成本是一件大事。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.84(考核知识点解释):
合理的安排客房服务员到岗上班是一件复杂的事情,既要考虑到住房率,还要考虑到员工的情况,比如休假,公休,年假,病假,婚假等现实因素,按照小时工资计算员工的劳动力付出是要考虑到如何使员工在工作的时候能够合理完成别分配的任务而不浪费人力资源。

85. 客房部的固定员工岗位指不受业务量大小影响而设置的岗位,比如客房服务员。(×)
知识点: 人力资源问题
附1.2.85(考核知识点解释):
固定的员工岗位指不受业务量大小影响而设置的岗位。通常是管理与行政性质相关的岗位。他们一般周工作小时至少40小时,不受饭店开房率水平的变化与影响。
1) 客房部经理
2) 客房部副经理
3) 日班主管
4) 日班办公室职员
5) 下午班办公室职员
可变动的员工岗位的数量随饭店开房率的变化而变化。这些岗位包括:
1) 日班与下午班的客房服务员
2) 日班与下午班的公卫
3) 大堂服务员
可变动的员工岗位的数量一般取决于前一晚客房出租的数量,前一晚开放率越高,第二天安排员工工作的人数越多。
公卫与勤杂工的数量通常受宴会,会议以及各餐厅的业务量的增加而增加。

86. 客房部有责任创造一种有利于其员工事业进步与个人发展的环境。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.86(考核知识点解释):
与饭店所有其他经理一样,客房部经理利用现有的资源,努力实现饭店最高管理层确定的目标。
“人尽其能,物尽其用”。以最少的投入获得最大的产出。交叉培训就是最好的方法。

87. 织物用品属于客房部经理管辖下的最重要的可循环使用物品,是客房部开支的最大成本。(×)
知识点:客房织物用品
附1.2.87(考核知识点解释):
由于劳动力成本是客房部最大的单项开支,所以对于客房部经理来说如何控制与安排恰当数量的员工来上班,不使客房部支付不必要的劳动力成本是一件大事。

88. 客房部的非循环使用物品库存水平是介于最高需要量与最低需要量之间的幅度衡量。(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.88(考核知识点解释):
标准量是指需要随时备足以支撑日常客房运作的库存物品的数量。可循环使用库存物品与非循环使用库存物品标准量的确定是不同的。可循环使用物品库存水平是用标准量来衡量的(支撑日常工作所需物品量的倍数)非循环使用物品库存水平是介于最高需要量与最低需要量之间的幅度衡量。

89. 客房部中所说的“一个标准量”的织物用品即为各类物品满足所有客房一次配置所需的总量,它也被称作为一个饭店配置(house set/par level)(√)
知识点:客房库存品管理
附1.2.89(考核知识点解释):
标准量是指需要随时备足以支撑日常客房运作的库存物品的数量。可循环使用库存物品与非循环使用库存物品标准量的确定是不同的。可循环使用物品库存水平是用标准量来衡量的(支撑日常工作所需物品量的倍数)非循环使用物品库存水平是介于最高需要量与最低需要量之间的幅度衡量。

90. 饭店里大量的织物供应品在客房与洗衣设施之间不停地流动。洗涤后的织物用品在使用前应至少在储存架上放置12小时后才可使用。(×)
知识点:客房织物用品的管理
附1.2.90(考核知识点解释):
饭店里大量的织物供应品在客房与洗衣设施之间不停地流动。洗涤后的织物用品在使用前应至少在储存架上放置24小时后才可使用。
织物储存室应该保持通风与干燥。空间宽大,分类保存。

91. 客房部要在约定的时间对分散在店内所有地点的各种织物进行全方位的盘点是一项需要客房部全部服务员都要参与的活动。(√)知识点:客房织物用品的管理
附1.2.91(考核知识点解释):
清点置物用品实际库存:
客房部在约定的时间节点对处在店内所有地点的各种织物进行全方位的盘点。
每月一次,至少每一个季度的盘点可以是客房部管理层对所有客房部所使用的织物有个连续的记录,丢失,破损,等行为受到有效地管理与防范。
整理各种织物有可能被放置的各个地方:
1) 职务的住储藏室(大库)
2) 客房内
3) 楼层工作间的织物架上
4) 工作车内
5) 脏布草运送箱与滑道附近
6) 洗衣房内
7) 各类布草小车
8) 移动加床,坐卧沙发,儿童床

92. 每月一次,至少每一个季度的盘点可以是客房部管理层对所有客房部所使用的织物有个连续的记录,丢失,破损,等行为受到有效地管理与防范。(√)
知识点:客房织物用品的管理
附1.2.92(考核知识点解释):
清点置物用品实际库存:
客房部在约定的时间节点对处在店内所有地点的各种织物进行全方位的盘点。
每月一次,至少每一个季度的盘点可以是客房部管理层对所有客房部所使用的织物有个连续的记录,丢失,破损,等行为受到有效地管理与防范。
整理各种织物有可能被放置的各个地方:
1) 职务的住储藏室(大库)
2) 客房内
3) 楼层工作间的织物架上
4) 工作车内
5) 脏布草运送箱与滑道附近
6) 洗衣房内
7) 各类布草小车
8) 移动加床,坐卧沙发,儿童床

93. 客房部不负责酒店所有员工工服的储藏,洗涤,熨烫,发放与管理工作。(×)
知识点:洗衣房的管理
附1.2.93(考核知识点解释):
客房部保证工服的完整与清洁。
一切工服都应改由工服储藏室发放并加以管理。为了加强控制多数饭店规定必须用脏的工作服换取干净的工作服。

94. 客房部借给客人的物品通常包括羽绒被,婴儿床,折叠床等。(√)知识点:客房织物用品的管理
附1.2.94(考核知识点解释):
宾客借用物品包括:
1) 借给住店客人一些常用的设备与物品使客房部的一项服务。
2) 借给客人的物品通常包括羽绒被,婴儿床,折叠床等
3) 借给客人的设备通常有加湿器,变压器,电动剃须刀等。
4) 记录客人所借物品的情况,在规定的时间内归还客房部。

95. 客房部经理应确保分配给员工适当的工具来完成分配给他们的工作任务。(√)
知识点:客房织物用品的管理
附1.2.95(考核知识点解释):
在多数饭店里,客房服务员的工作日是在织物用品室开始的。织物用品室被看作客房部的活动中心。员工们在这儿签到、接受洁房任务、领取房况报告与钥匙,并在此交班回家。与大多数工匠一样,客房服务员需有一套干活的工具。从职业的角度讲,客房服务员的工具是各种各样的清洁用品与设备、织物用品、客房附属品及客房需备好的提供方便与舒适的物品与设施。

96. 客房部最大的经营成本是发给员工的薪金与工资。(√)
知识点: 薪酬的管理
附1.2.96(考核知识点解释):
由于劳动力成本是客房部最大的单项开支,所以对于客房部经理来说如何控制与安排恰当数量的员工来上班,不使客房部支付不必要的劳动力成本是一件大事。

97. 前厅部与客房部是饭店最易发生事故与伤害的部门。(×)
知识点:客房安全
附1.2.97(考核知识点解释):
维修部/工程部和客房部是饭店最易发生事故与伤害的部门。
基于下面两个原因:
1) 两部门都属于劳动密集型部门
2) 两部门都属于体力工作并操作不同的设备

98. 客房服务员给客房吸尘之前无需检查吸尘器的安全性能。(×)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.98(考核知识点解释):
吸尘器是客房部每天都需要使用的设备之一,是出现问题与故障最多的设备,因此在清洁客房前客房服务员必须要认真检查吸尘器,以确保其使用安全,可以正常工作。检查吸尘器性能的步骤包括
1) 清洁当日的一间房,检查确定吸尘器的赃物袋是否已经清空脏污。
2) 如果脏污袋是满的,立刻更换或者清空它。
3) 立刻去除吸尘器电线打结或者缠绕的情况,因为那会引起短路。
4) 出现火花,烟或者起火,应该立即关闭吸尘器。
5) 将需要修理的吸尘器送至客房部。

99. 如果吸尘器中的脏污袋是满的,无需立刻更换或者清空它。(×)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.99(考核知识点解释):
吸尘器是客房部每天都需要使用的设备之一,是出现问题与故障最多的设备,因此在清洁客房前客房服务员必须要认真检查吸尘器,以确保其使用安全,可以正常工作。检查吸尘器性能的步骤包括
1) 清洁当日的一间房,检查确定吸尘器的赃物袋是否已经清空脏污。
2) 如果脏污袋是满的,立刻更换或者清空它。
3) 立刻去除吸尘器电线打结或者缠绕的情况,因为那会引起短路。
4) 出现火花,烟或者起火,应该立即关闭吸尘器。
5) 将需要修理的吸尘器送至客房部。

100. 店内洗衣房的机器设备本身是一大笔投资,它的质量不会影响到另一笔大投资的织物的使用寿命。(×)
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.2.100(考核知识点解释):
洗衣机的好坏能够直接影响所洗的衣物和布草的洗涤质量,并且会影响所洗物品的使用寿命。多数洗衣机用不锈钢制成。其规格是根据洗涤容量定的。规格从25磅型至1200磅型不等。饭店洗衣房的大容量洗衣机可能与家庭使用的传统洗衣机不太相像。有些洗衣机有分开的“口袋”,用来同时盛放好几批很大装载量的织物。有些洗衣机称作管道式洗衣机(tunnel washers),设有几个室,每个室完成一项洗涤工序。当一批洗涤物完成第一项洗涤程序后,该批洗涤物就进入第二室。洗衣工随后在第一室中装入另一批洗涤物。

101. 水中含有钙,铁,硫磺与磷酸盐。(√)
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.2.101(考核知识点解释):
水中含有的物质包括:
1) 无污染(不包含微泥、铁锈、重金属和放射性元素,有害的有机物,细菌和病毒)
2) 水中含有适量的矿物质和微量元素,且呈离子态(钾、钙、钠、镁、锌、铁、缌等)
3) pH值呈弱碱性,能够中和人体内多余的酸素(7.45—9.5)
4) 小分子团,渗透力强,溶解性好(5--7)
5) 负电位,能够清除人体自由基
6) 含有适量的氧气

102. 在客房部所使用的杀菌剂用于清洁各种各样油腻与污渍的产品。(×)
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.2.102(考核知识点解释):
杀霉菌剂能在30天内防止织物用品长出细菌与真菌,它不是去除各种油腻与污渍的物质。

103. 在客房部所使用的消毒剂( 10
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.2.103(考核知识点解释):
在客房部所使用的消毒剂( 0
( 7

104. 干衣机通过高温气体流经的旋转筒来除去洗涤物的水分。(√)
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.2.104(考核知识点解释):
干衣机通过高温气体流经的旋转筒来除去洗涤物的水分。空气靠燃气、电或蒸汽加热。为确保干衣机有较高的能效,气流的流动决不能受到阻滞。

105. “硬质地面”这个词有时用来形容地面用材而非地毯。(√)
知识点:地面的维护
附1.2.105(考核知识点解释):
“硬质地面”这个词有时用来形容地面用材而非地毯。实际上,有些所谓的“硬质地面”比另外一些种类的硬质地面更硬。比如,水泥是最硬的地面用材,只用于使用极为频繁的区域。
与地毯相比,地面有一些缺点。地面通常产生噪音、比较硬,而且比较滑。

106. 带有饭店店标的物品一般不会被客人偷拿。(×)
知识点:客房安全
附1.2.106(考核知识点解释):
客人在饭店居住期间,通常会偷拿下列物品:
? 客人供应品丢失(毛巾丢失);
? 带有饭店店标的物品丢失;
? 工作车上的物品丢失;
? 储藏室的物品丢失;
? 室内的油画,挂毯等挂饰丢失;
? 一楼紧邻客人停车场的房间物品丢失等

107. 客房部员工无需密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。(×)
知识点:客房安全
附1.2.107(考核知识点解释):
爆炸物的威胁--客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。恐怖分子会用电话举报,信件,短信等信息直接或者间接告诉酒店。客房部要通力配合防爆部门搜寻有可能是爆炸物的一切可疑物品。
可疑物品一般会被放在以下地点:
? 楼梯;
? 房间内的壁橱与衣柜;
? 立式垃圾桶;
? 进出口角落;
? 电梯;
? 花池;
? 大堂吧沙发或者椅子下面;
? 大堂窗台处等。

108. 通常来说,客房部的客房服务员大部分是女性,这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。(√)
知识点: 人力资源问题
附1.2.108(考核知识点解释):

女性员工通产都是从事家务劳动相对较多的人群,他们工作更细心,酒店服务也需要耐心,细心和关心,因此客房的清洁工作的诸多细致入微的细节需要女性员工来担当更为适宜。

109. 在客房中,吸尘器属于客房供应品。 (×)
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附1.2.109(考核知识点解释):
宾客用品控制---饭店向住店客人提供多种多样的客房供应品与方便用品,以满足他们住店的需求与方便。通常客房部经理会以两周为一个时间单位发放这些用品。
宾客用供应品的种类:
1) 浴皂,手皂;
2) 牙刷牙膏;
3) 卫生纸;
4) 面巾纸;
5) 衣架;
6) 洗发水,浴帽
7) 沐浴露,护发素,润肤露
8) 一次性梳子;
9) 冰桶;
10) 火柴;
11) 针线包;
12) 纸笔;
13) “请勿打扰”与“请即打扫”牌等

110. 火灾不是客房常见安全事故之一。(×)
知识点:客房安全
附1.2.110(考核知识点解释):
火灾是客房常见安全事故之一,客房安全事故发生的原因:
1) 直接原因----造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面。
2) 间接原因----指各种机械装置的定期检查和保养不良。

111. 为了防止疏漏,检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。(√)
知识点:客房检查
附1.2.111(考核知识点解释):
清洁房间和查房一样,都要按顺时针或逆时针方向循序依次进行,目的是不遗漏要清洁和检查的物品。

112. 外宿房(Sleep out简写S/O)指住客在外过夜而未回该房间住宿,前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部,大堂副理应双锁该客房,并记录,客人返回时,大堂副理再为客人开启房门。(√)
知识点:房态
附1.2.112(考核知识点解释):
外宿房是指宾客在酒店前台或行政酒廊办理完入住后,一直未使用酒店客房,直到客房服务员于次日打扫房间时发现这一情况,会报告前台或大堂经理作记录。
SO房态报告可作为大堂经理处理各类复杂问题的参考条件之一。

113. 维修房英文是Out of Order。(×)
知识点:房态
附1.2.113(考核知识点解释):
客房部房态
1) 已清洁住客房(Occupied Clean)
2) 未清洁住客房(Occupied dirty)
3) 空房(Vacant)
4) 走客房(Check Out)
5) 待修房(Out of Order)
6) 维修房 (Out of order)
7) 保留房(Blocked Room)
8) 外宿房(Sleep Out)
9) 携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)
10) 请勿打扰房(DND)

114. 危险标志是提醒人们防范潜在的危险所使用的标志。。(×)
知识点:房态
附1.2.114(考核知识点解释):
出于安全考虑,职业安全和健康法案要求设置专门的标志。
客房部有3个不同的标志:危险标志,警告标志与安全须知标志。
1) 危险标志--仅用于有即可发生危险的区域。如:有毒气体泄漏。
2) 警示标志---它提醒人们防范潜在的危险。如,地面洒了水,或者刚处理过地面,但是地面还湿滑。
3) 安全须知标志---某一区域有统一的安全提示使用。如,进入某一区域需要带上安全帽。此标志由黑白两色或者绿白两色构成。
事故防御标牌---此标志是暂时性的,它提醒员工注意某一潜在的危险情况以及出了问题的设备。比如,在一台坏了的吸尘器上贴上此标志。(注明“已坏”)

115. 紧急钥匙可根据需要可以开几层客房的门,由当班的楼层服务员使用。??????? (×)
知识点:客房安全
附1.2.115(考核知识点解释):
紧急钥匙---可以打开饭店任一客房的门,即使客人反锁房门。也可以打开各办公室与工作间的门,一般来说,每个饭店只有一至两把紧急钥匙,由客房部行政管家与保安部经理分别控制与管理。















3.多选题

1. 客房服务要推行“4R”的做法,其中“4R”分别表示 (ACDE) 。
A、减少 B、增加 C、再利用 D、循环 E、替代 F、交换
知识点:客房部的服务
附1.3.1(考核知识点解释):
(1)降低使用量原则
客房部可通过以下措施达到减量化的目的:
1) 减少客房的客用品数量,改以前向每间客房提供牙具、皂液、香波、梳子等为饭店小卖部提供,客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋;减少卫生间的一次性用品。
2) “Green card”的使用,降低人工,能源等消耗。
3) 减少浴室客用品的消耗,如卫生间内使用皂液器、香波器,不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬纸包装等。
(2)再次使用原则
客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的:
1) 使用可洗涤、反复使用的拖鞋。
2) 在客人住店期间不过分勤地更换客用品,使用双色牙具、拖鞋,尽可能使客人用过的客用品一客一换,充分实现其使用价值。
3) 改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗衣袋、柳藤篮,减少收集客衣,送还客衣时的塑料洗衣袋消耗。
4) 鲜花凋谢后可晾干,根据情况可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。
5) 客人结帐后剩下的肥皂给洗衣房再次使用。
(3)循环再利用原则
客房部可通过以下措施达到物品再循环的目的:
1) 客房部的很多物品可以回收加以利用。(Glass,Paper,Aluminum,plastic,wooden packet)
2) 洗衣场可回收最后一遍过水,通常一年可收回为此而投入的设备费用。
3) 可对中水及污水进行处理.(watering flower, cleaning cars, etc.)
(4) 替代使用原则
客房部可采取以下措施:
1) 用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。
2) 破损的毛巾与床单换地点再次使用。
3) 用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。
4) 使用无氟环保小冰箱。
5) 使用环保清洁剂。

2. 饭店的年度预算包括下列哪些内容 (ABCDE)
A. 员工的工资
B. 本年度需要购置设备的费用
C. 需要采购新布草的费用
D. 旧机器设备的维修费用
E. 水电汽等能源的消耗等
知识点: 控制开支
附1.3.2(考核知识点解释):
营业收支预算时间都某一时期经营情况的有效控制手段。饭店的财务部门每个月都要做一份财务报表,报告每一类开支的实际费用。
比如,出租的房间数量低于预期数,那么客房的实际支出应该小于预算额。相反,如果实际开房率大于预算数值,那么客房的预算开支也要相应增加。不管哪一种情况发生,开支变动与开房率的变化相一致。
营业预算案与收益报表
在形式上相同。收益报表说明某一结算期内经营的实际收益,认定所得的收益,并一一列出该期发生的开支项目。收益报表与营业预算案的不同在于,前者说明已经结束的这一时期内的实际经营效果,后者表明当前期内或者下一期内预算的经营效果。
饭店收益报表--收益报表提供了有关饭店某一时期经营成果的重要财务信息。该时期可定为一个月或者更长,但是不能长于营业年度。由于收益报表揭示的是某一时期的纯收益,因此,它是最高管理部门用于评估经营成功与否的重要财务报表之一。

3. 之所以客房部与工程部的员工容易受工伤原因包括:(ABC)
A. 两部门劳动密集型部门
B. 都从事体力工作
C. 都在工作中操作不同的设备
D. 员工层次不高,受教育程度不高
知识点:客房安全
附1.3.3(考核知识点解释):
从工作安全的角度来讲维修部与客房部是饭店最易发生事故与伤害的部门。
基于以下两个原因:
1) 客房部和工程部都属于劳动密集型部门
2) 客房部和工程部都属于体力工作,并且都和设备打交道
为了减少安全上的风险,客房部经理必须知道部门内部的安全隐患,并制定防范事故的程序。

4. 客房服务员工作的时候存在下列哪些潜在的工作危险(ABDE)
A. 湿滑的地板
B. 不正确的提举重物的方法
C. 刺鼻的马桶清洁剂与玻璃清洁剂的味道
D. 不带手套刷马桶
E. 使用比较矮的梯子取物
知识点:客房部的服务P 41
附1.3.4(考核知识点解释):
客房部工作中的潜在的危险状况----员工与管理层要共同培养在工作中防范和发现潜在危险情况的意识,并采取恰当的手段纠正潜在威胁与危险。
比如,
1) 湿滑的地板;
2) 不正确的提举重物的方法;
3) 不带手套刷马桶;
4) 使用比较矮的梯子取物;
5) 不关吸尘器就拔掉插座等

5 针对吸尘器检查与使用的要点包括:( ABCD)
A. 任何时候操作带点吸尘器安全工作都是第一位的
B. 吸尘器如果感觉有异样,应及时修好
C. 不要使用电线发生损毁的吸尘器,否则会伤及员工
D. 如果员工站在水中或者手与衣服是潮湿的,绝对不可使用吸尘器
知识点:客房安全
附1.3.5(考核知识点解释):
检查吸尘器性能的步骤包括
1) 清洁当日的一间房,检查确定吸尘器的赃物袋是否已经清空脏污。
2) 如果脏污袋是满的,立刻更换或者清空它。
3) 立刻去除吸尘器电线打结或者缠绕的情况,因为那会引起短路。
4) 出现火花,烟或者起火,应该立即关闭吸尘器。
5) 将需要修理的吸尘器送至客房部。

6. 一旦客房内发生外来者的暴力事件,应该 (ABEF)。
A、立即报告保安
B、由保安员来制服来人
C、由服务员将来人带入办公室
D、由保安员查明来人身份
E、由保安员查明来人的目的
F、由保安员查明来人单位
知识点:客房安全
附1.3.6(考核知识点解释):
当客房内发生外来暴力事件的时候,客房服务员一定要沉着冷静,及时汇报上级或者立即报告保安,由保安员查明来人的目的和来人所在的单位并进行正确处置,切不可自行和来人进行肢体对抗,应由由保安员来制服来人。

7. ( ABC )对人的皮肤,脸,头部,手,呼吸道,鼻腔,眼睛,神经系统等都会有损害,所以客房服务员在工作中要小心使用它们。
A. 酸性清洁剂
B. 碱性清洁剂
C. 其他试剂
D. 热水
知识点: 饭店洗衣房的管理
附1.3.7(考核知识点解释):
化学品 饭店与其他商业性店内洗衣房洗涤织物使用的化学品,比家用洗衣机所用的化学品多得多。
以下是简略叙述洗衣房亚博vip86.con中所使用的主要化学品种类一览表。
水 虽然水并非总是被看作化学品,但它是洗涤过程中使用的重要化学品。
1)洗涤剂 洗涤剂是个含义甚广的术语,它包括很多种去污剂。
织物(视觉的)光亮剂 光亮剂使织物外观如新,并使用织物基本保持原来的色泽。
2)漂白剂 漂白剂引起强烈的化学反应,因此若不加以缜密控制,会对织物造成损害。
漂白剂有两种:含氯与含氧漂白剂。前者可用于任何可水洗的、天然的、不褪色的纤维。它对某些合成纤维是安全的,对另一些则有害。因此在用含氯漂白剂前,对所有合成纤维都要做一测试。含氧漂白剂温和,它对多数可水洗织物是安全的。含氧漂白剂在热水中使用的效果最好,去除有机污迹效果最佳。
3)碱 碱或碱促净剂有助于洗涤剂更好地形成皂沫,并使分解后与组织脱离污秽物质悬浮于洗涤水中。
4)脱氧剂 漂洗中有时添加脱氧剂,以确保漂白剂中的氯被彻底清除。
5)杀霉菌剂 杀霉菌剂能在30天内防止织物用品长出细菌与真菌。
6)酸性洗涤剂 酸性洗涤剂基本上是弱酸性的,用于中和洗涤后织物中残留的碱性物质。
7)织物柔软剂 柔软剂使织物更加柔软和易于整理。柔软剂在最后一轮洗涤中一并加入。
8)淀粉浆 上浆使织物看上去挺括,经久耐用。若给织物上浆,应在洗涤过程的最后环节将淀粉浆加入。

8. 客房部员工在工作中使用的安全防护设备包括:(ABCD)
A. 乳胶手套
B. 围裙
C. 口罩
D. 防滑鞋/绝缘鞋等
知识点:客房安全
附1.3.8(考核知识点解释):
酸性清洁剂,碱性清洁剂和其他试剂对皮肤,脸,头部,手,呼吸道,鼻腔,眼睛,神经系统等都会有损害。
客房部员工在工作中使用相关的安全防护设备是必须的。
包括:乳胶手套;护目镜;围裙;面罩;口罩;防滑鞋/绝缘鞋等

9. 试剂供应商所提供的试剂外包装上应该醒目地注明该试剂:
( ABCDE)
A. 警告内容
B. 该试剂属于危险物品
C. 该试剂易燃
D. 该试剂可燃
E. 该试剂有腐蚀性
知识点:职业安全管理
附1.3.9(考核知识点解释):
供应商应该在安全数据单上列出以下信息:
1) 化学品的品名和俗名 (洁厕液,又名马桶水);
2) 有害成分;(列出该试剂的有害成分)
3) 物理与化学性质;(如何通过外观或者气味来识别)
4) 火灾与爆炸危险数据;(是否会在某种环境下起火或爆炸)
5) 反应性数据;(稳定地化学品再整场的情况下不发生燃烧、蒸发、爆炸或以其他方式其反应)
6) 对健康的危害;(皮肤过敏,呼吸困难)
7) 处理与使用化学品的安全措施;(存放,搬运)
8) 控制措施等信息。(戴手套使用)

10. 发生在酒店楼层与客房的可疑的行动包括:(ABD)
A. 声称自己是住在某间房的客人;
B. 楼层可疑人员;
C. 大堂来回走动的人员;
D. 神秘的背包客;
知识点:客房安全
附1.3.10(考核知识点解释):
饭店经营中对人和财产提供安全保障是一项综合性任务。它包括宾客安全、钥匙控制、周边地区管理等。
可疑的行动包括:
1) 声称自己是住在某间房的客人;
2) 楼层可疑人员;
3) 大堂可疑人员;
4) 神秘的背包客;
5) 员工的亲朋来访;

11. 客人会偷拿那些酒店物品?(ABDE? )
A. 带有饭店店标的物品
B. 工作车上的物品
C. 办公室的物品
D. 室内的油画,挂毯等挂饰
E. 一楼紧邻客人停车场的房间物品
知识点:客房安全
附1.3.11(考核知识点解释):
客人会偷窃酒店的物品包括:
1) 客人供应品丢失(毛巾丢失);
2) 带有饭店店标的物品丢失;
3) 工作车上的物品丢失;
4) 储藏室的物品丢失;
5) 室内的油画,挂毯等挂饰丢失;
6) 一楼紧邻客人停车场的房间物品丢失等

12. 火灾是造成酒店群死群伤的情况之一,着火的条件包括(ACD )
A. 可燃物
B. 温度
C. 燃点
D. 空气
知识点:客房安全
附1.3.12(考核知识点解释):
酒店防火时安全是一件不容忽视的事情。着火的条件包括有三条,可燃物,燃点和空气。火离开可燃物是燃烧不了的。客房中的可燃物包括床、织物用品、窗帘,地毯,家具等物品。
酒店可以尽量少的安置可燃物品,即多使用阻燃材料,防火之物与材料。

13. 客房中的可燃物包括(ABCDE)
A. 床
B. 织物用品
C. 窗帘
D. 地毯
E. 家具
知识点:客房安全
附1.3.13(考核知识点解释):
客房部要密切配合培训部做好防火安全逃生相关培训与训练:
1) 培训员工在或比较小的时候如何灭火,织物燃烧,油类燃烧,电器燃烧;
2) 培训员工如何正确使用灭火器,多数饭店都有ABC型灭火器,在饭店中基本够用。
3) 培训员工在火灾发生时,酒店的员工与义务消防员要正确指挥客人疏散,沿着正确的路径采用正确的姿势有秩序地逃生。
4) 培训员工如何在室内自救,堵住烟雾入口,像炽热的门上泼水,用潮的毛巾捂住口鼻;
5) 培训员工如何在低楼层的房间从窗户正确逃生;
6) 培训员工如何向室挥动鲜艳的衣服,床单,或者抛物以引起注意;
7) 培训员工如何晚间向室外挥舞手电或者手机以便让救援人员看到。

14. 造成客房火灾的原因主要有 (ACD)
A、客人睡觉前在床前吸烟
B、客人将易燃物品带入客房
C、客人在房内使用电炉
D、员工不按安全操作规程亚博vip86.con
E、客人醉酒打架子
F、客房堆放物品太多
知识点:客房安全
附1.3.14(考核知识点解释):
客房部要密切配合培训部做好防火安全逃生相关培训与训练:
1) 培训员工在或比较小的时候如何灭火,织物燃烧,油类燃烧,电器燃烧;
2) 培训员工如何正确使用灭火器,多数饭店都有ABC型灭火器,在饭店中基本够用。
3) 培训员工在火灾发生时,酒店的员工与义务消防员要正确指挥客人疏散,沿着正确的路径采用正确的姿势有秩序地逃生。
4) 培训员工如何在室内自救,堵住烟雾入口,像炽热的门上泼水,用潮的毛巾捂住口鼻;
5) 培训员工如何在低楼层的房间从窗户正确逃生;
6) 培训员工如何向室挥动鲜艳的衣服,床单,或者抛物以引起注意;
7) 培训员工如何晚间向室外挥舞手电或者手机以便让救援人员看到。

15. 客房服务要推行“4R”的做法,其中“4R”分别表示 (ACDE)。
A、减少
B、增加
C、再利用
D、循环
E、替代
F、交换
知识点:客房部的服务
附1.3.15(考核知识点解释):
(1)降低使用量原则
客房部可通过以下措施达到减量化的目的:
4) 减少客房的客用品数量,改以前向每间客房提供牙具、皂液、香波、梳子等为饭店小卖部提供,客房内的垃圾桶可不用塑料垃圾袋;减少卫生间的一次性用品。
5) “Green card”的使用,降低人工,能源等消耗。
6) 减少浴室客用品的消耗,如卫生间内使用皂液器、香波器,不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬纸包装等。
(2)再次使用原则
客房部可通过以下措施达到物品再使用的目的:
6) 使用可洗涤、反复使用的拖鞋。
7) 在客人住店期间不过分勤地更换客用品,使用双色牙具、拖鞋,尽可能使客人用过的客用品一客一换,充分实现其使用价值。
8) 改传统的塑料洗衣袋、送衣袋为棉布洗衣袋、柳藤篮,减少收集客衣,送还客衣时的塑料洗衣袋消耗。
9) 鲜花凋谢后可晾干,根据情况可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。
10) 客人结帐后剩下的肥皂给洗衣房再次使用。
(3)循环再利用原则
客房部可通过以下措施达到物品再循环的目的:
4) 客房部的很多物品可以回收加以利用。(Glass,Paper,Aluminum,plastic,wooden packet)
5) 洗衣场可回收最后一遍过水,通常一年可收回为此而投入的设备费用。
6) 可对中水及污水进行处理.(watering flower, cleaning cars, etc.)
(4) 替代使用原则
客房部可采取以下措施:
6) 用纸质礼品袋代替塑料礼品袋。
7) 破损的毛巾与床单换地点再次使用。
8) 用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。
9) 使用无氟环保小冰箱。
10) 使用环保清洁剂。

16. 客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境,房内应配有窥镜和(ABCEF)安全设施。
A.电话
B.防盗链
C.烟感器
D.毛巾
E.火警逃生图
F.安全须知
知识点:客房安全
附1.3.16(考核知识点解释):
从客房安全的角度来讲,窥视镜(门镜),电话,防盗链,烟感器,火警逃生图和安全须知以及紧急按钮都是有效保护客人在包括火灾在内的紧急情况下保障生命安全的保护方法措施,客人可以根据不同的情况合理使用上述措施保护安全。
17. 套房种类包括(ABCDE)
A. 标准套房
B. 豪华套房
C. 商务套房
D. 特殊套房
E. 总统套房
知识点:饭店的分类
附1.3.17(考核知识点解释):
根据酒店的不同套房种类包括标准套房,行政套房,豪华套房,商务套房,特殊套房,皇室套房,大使套房以及总统套房等不同种类。

18. 饭店的楼层或者房间一旦发生火灾,客房服务员的正确处理方法是 (ACDE) 。
A、立即使用最近的报警装置 B、打开所有客房的门
C、注意保护客人人身和财产安全 D、使用适合火情的消防器材
E、迅速打开安全通道 F、检查每个房间是否有客人滞留
客房安全
附1.3.18(考核知识点解释):
饭店的楼层或者房间一旦发生火灾,客房服务员不能慌乱,也不能盲目逃生,要立即使用最近的报警装置,马上打电话告知总机火灾的具体情况,逐一敲客房的门,通知住店客人迅速有序离开,注意保护客人人身和财产安全,需要的话要使用适合火情的消防器材扑灭火灾,并迅速打开安全通道引导客人安全撤离。

19. 造成客房火灾的原因主要有 (ACD)。
A、客人睡觉前在床前吸烟 B、客人将易燃物品带入客房
C、客人在房内使用电炉 D、员工不按安全操作规程亚博vip86.con
E、客人醉酒打架子 F、客房堆放物品太多
客房安全
附1.3.19(考核知识点解释):
客房安全事故发生的原因:
1) 直接原因----造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面。
2) 间接原因----指各种机械装置的定期检查和保养不良。
客人睡觉前在床前吸烟,客人在房内使用不安全的电气设备,比如电炉,热得快等。另外客房部员工不按安全操作规程电气设备比如吸尘器等都会引发火灾造成重大人员和经济损失。

二.? 主观部分

1.填空题

1. 客房部包括??????? ,??????? 及??????? 等分支部门。(洗衣场;楼层清洁;PA)
?? 知识点:客房部的构成。
附2.1.1(考核知识点解释):
客房部包括洗衣场,楼层清洁,PA和办公室等分支部门,他们承担着不同的工作职责。

2. 客房???????????? 里的食品与饮料是收费的。(小冰箱)
知识点:客房部的服务
附2.1.2(考核知识点解释):
客房内通常为客人配备迷你小冰箱,除了2瓶普通矿泉水外,其他食品和饮品都是需要付费的。包括巧克力,薯片,坚果类食品,啤酒,葡萄酒和白酒类以及各种软饮料。

3. 预订的种类包括????????????? 和????????????????? 。(担保类和非担保类预订)
知识点:预订管理
附2.1.3(考核知识点解释):
担保类预订指宾客保证来店住宿,否则将承担经济责任,饭店则必须在任何情况下都保证落实了的预订---即保留客房至预订人的抵店日转天(次日)退房结帐时间(12:00p.m.), 如客人在截止时间仍未到店,预订押金(一天的房费额)将不返还给宾客.保证性预订是以预付款等作担保的预订。
非担保类预订是指酒店为客人将房间保留到其入住下午六点整,过六点如果客人还没有抵达酒店的话那么酒店可以根据情况见此房间售给其他需要的客人。

4. 简单来说酒店房间种类大致可分为???????? 及????? 两种。(标间) (套房)
知识点:客房部的构成。
附2.1.4(考核知识点解释):
房间的种类可以分为两大类,即标间和套房,标间包括单人普通间、单人标间、大床房.双人普通间、双人标间、三人间和豪华标间,套房种类包括标准套房,行政套房,豪华套房,商务套房,特殊套房,皇室套房,大使套房以及总统套房等不同种类。

5. 酒店客房钥匙的种类包括?? ,??? 和??? 。(紧急钥匙;万能钥匙;宾客钥匙)
知识点:客房部的安全。
附2.1.5(考核知识点解释):
酒店客房钥匙的种类包括紧急钥匙, 万能钥匙和宾客钥匙。
(1). 紧急钥匙--可以打开饭店任一客房的门,即使客人反锁房门。也可以打开各办公室与工作间的门,一般来说,每个饭店只有一至两把紧急钥匙,由客房部行政管家与保安部经理分别控制与管理。
(2))万能钥匙 (Master key)
① 总万能钥匙---可开饭店任一客房的门(非反锁房门)与楼层客房部工作间的门。(Grand MK)
② 楼层万能钥匙---根据需要可以开一层或几层客房的门,由当班的楼层领班使用。(Floor MK)
③ 楼层工作区钥匙---只可打开某层楼某一区域的一定数量的房间,由当班的服务员使用。(Section MK)
(3). 宾客钥匙 (Guestroom key)
宾客钥匙----只能打开其自己的房间。

6. 抹尘的原则是??????? ,?????????? ,?????????? .(由左向右/由右向左;由里向外;由上向下)
知识点:客房部的清洁。
附2.1.6(考核知识点解释):
抹尘的原则是由左向右/由右向左;由里向外;由上向下,无论是抹家具还是阳台,都要遵循该原则,尤其是在抹抽屉的时候更要注意从里向外抹尘,注意从上到下的抹尘是避免如果从下向上抹尘而造成的二次尘土污染问题。
7. 马桶清洁剂的PH值???? 7. (小于)
知识点:客房部的构成。
附2.1.7(考核知识点解释):
马桶清洁剂属于酸性试剂,酸性洗涤剂基本上是弱酸性的,用于中和洗涤后织物中残留的碱性物质。可以溶解污渍污物。
















2.名词解释
1. 保证性预订:
指宾客保证来店住宿,否则将承担经济责任,饭店则必须在任何情况下都保证落实了的预订---即保留客房至预订人的抵店日转天(次日)退房结账时间(12:00p.m.), 如客人在截止时间仍未到店,预订押金(一天的房费额)将不返还给宾客.
知识点:预订管理
附2.2.1(考核知识点解释):
客人交付定押金后酒店就要将客房为客人保留倒入住转天中午12点整,即视同该客房已经被客人租住使用,即使客人在该时间段未来住店该房间也不可租给他人。

2.超额预订 :
指饭店在预订已满的情况下,再适度增加预订的数量, 以弥补少数宾客临时取消预订,有预订而未到, 提前离店, 延期住店及宾客提前抵店等情况的出现而带来的客房闲置的一种管理方法.
知识点:预订管理
附2.2.2(考核知识点解释):
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房,超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。
16. 采购期库存量:
是指从开始制作采购单起至物品收货止,这一期间经营所需物品的用量为采购期库存量,确定采购期库存量主要通过核实前一次的采购单,订购日期和具体收货日期,并且根据各种盘点确定在这一期间内所需采购的物品的实际用量。
知识点:客房库存品管理
附2.2.3(考核知识点解释):
确定清洁用供应品库存品标准量数量
由于清洁用供应品与小型清洁设备是非循环使用库存品的一部分,因此,其标准量与客房部日常运作中这些物品的消耗率密切相关。一项清洁用供应品的标准数量实际上是结余两个数字------最小储备量与最大储备量之间的一个数字。最小储备量指始终应该备存的最小物品购置件数,以保证客房部住店客人的使用需求。比如,50箱去污剂,共计500瓶。酒店平日拥有的去污剂的最小储备量就是500瓶。
最大储备量指酒店始终应该备存的最大物品购置件数。
最大储备量的上线受以下几个条件制约:
1) 储存空间;
2) 物品的保质期,存放时间越长,质量与效用越会降低;
3) 占用资金的情况;

17. 晚到客人
持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店,即晚于酒店规定的时间到酒店客人。
知识点:预订管理
附2.2.4(考核知识点解释):
对晚于酒店规定的时间到达酒店的客人,根据当时酒店的住宿率的情况可以将房间继续保留给客人或者租给其他有需求的客人使用。

18. 等候名单:
等候下榻或预订者名单:饭店一时不能提供多余的客房,但如果有的客人提前结账离店,或者有的客人取消预定,这样列入等候下榻或预订者名单的客人便会得到下榻的安排。有的时候,等候下榻的客人最终不能在饭店得到安排,那么饭店就
会在其他饭店为等候客人安排下榻房间。
知识点:预订管理
附2.2.5(考核知识点解释):
等候名单。当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可将其加入等候名单。它可以补足客人临时取消或预订到达而未到达而造成的损失。

19. 洗烫服务
洗烫服务可有两种处理方式:一是饭店可将宾客的需求外包给店外洗衣店或干洗店,二是饭店可以及拥有店内洗烫服务设备与人员。洗烫服务不论来自店内或店外,都可以当日取件或隔日取件。当日取件早上送去洗涤的衣物当晚送还给客房。隔日取件指晚上洗涤的衣物第二天早上返还。
知识点:洗衣服务
附2.2.6(考核知识点解释):
洗烫服务
洗烫服务可有两种处理方式:一是饭店可将宾客的需求外包给店外洗衣店或干洗店,二是饭店可以及拥有店内洗烫服务设备与人员。洗烫服务不论来自店内或店外,都可以当日取件或隔日取件。当日取件早上送去洗涤的衣物当晚送还给客房。隔日取件指晚上洗涤的衣物第二天早上返还。
1)外包洗烫服务
饭店外包洗烫服务应与外包商签订正式合同,明确说明外部洗衣店或干洗店将提供什么服务。有些饭店提供并要求外包商使用印有饭店名字和(或)标志的专用洗涤袋与箱子。合同上也应注明收取和送还衣物的时间,
2)店内洗烫服务
a) 设定衣物的收取与返还时间;
b) 确定如何将洗涤完毕的衣物送回客房;
c) 计算洗涤衣物的账单;
d) 根据当地的法律确定饭店最终赔付的责任政策;
e) 处理丢失与损坏的衣物;
f) 巧妙地回答与应对客人的意见与投诉。

3. 简答题

1、简述客房部安排2个服务员共同清洁客房的优点
2个服务员共同工作可以互相帮助,挪动较重的家具,分工协作完成工作,提高工作效率,在一个人取物品的时候另一个人仍然可以继续工作,不耽误客房清洁的进行,还可以减少清洁房间的时间,使做房间的数量超越两个单独工作的服务员作坊的数量之和。
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附2.3.1(考核知识点解释):
2人一起工作是客房管理的一种趋势,能够成为客房部的发展方向,其优点远远大于缺点,从节省人力成本,减少设备的使用和提升安全系数等各方面都可以实现部门管理层的营业预算。

2、请列出客房部负责清洁的区域
客房部负责清洁的区域除了清洁前台区域,大堂、总台,走道,电梯,公共洗手间等公共区域,客房部员工还负责清洁餐厅、宴会厅、会议室、行政和销售办公室、员工区域、客房部办公室,停车场和其他工作区。
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附2.3.2(考核知识点解释):
客房服务员主要负责清洁楼层的客房,公卫员工每天需要在不同的班次完成前台区域,大堂、总台,走道,电梯,公共洗手间,餐厅,宴会厅,会议室,行政和销售办公室,员工区域,客房部办公室,停车场和其他工作区。夜班公卫要清洗大堂以及餐厅等地的地毯工作。

3、 简述客房部的养护工作可以分为哪三类
(1)日常养护(清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、除雪等工作。每天一次或每周一次)
(2) 预防性维护
(3) 计划性维修 –根据维修单或类似单子进行维修安排。
知识点: 客房部的计划与组织
附2.3.3(考核知识点解释):
客房部常常进行一些日常的养护工作,但是维修工作则是由工程部来担当的。
客房部的养护工作可以分为三类:
1) 日常养护(清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、除雪等工作。每天一次或每周一次)
2) 预防性维护
(1)检查—检查水龙头是否流水。
(2) 轻微维护—客房部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系,及时修理出现问题的房间内设施。
(3) 开具维修单维护---超出轻微的维修的修复问题要由客房部开具维修单,预约工程部人员带着维修工具或者将破损的设施带离客房进行修理。
3) 计划性维修 –根据维修单或类似单子进行维修安排。

4、简述豪华型饭店的特点
豪华型饭店的特点是
1) 提供一流的服务与设施。高档次的餐厅和休息大厅
2) 精美的装饰,高效率的服务台外勤服务和豪华的用餐设施
3) 高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人
4) 酒店提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的需要
5) 客房中的家具与摆设均为高档装饰品,装饰品与艺术品也堪称一流
知识点:饭店的分类
附2.3.4(考核知识点解释):
无论是从外观设计还是内部装修档次,豪华酒店都是属于最高级别的一个级别,员工的服务水平达到最秀水的标准。其服务项目的种类也是不胜枚举,满足几乎所有类型客人的住宿,餐饮,交通,娱乐,休闲和购物等多方面的需求。当然其收费和档次是成正比的。

5. 简述中等价位饭店的特点
中等价位饭店饭店的特点有
1) 吸引最多的旅游市场客源
2) 所服务项目适量
3) 人员配备合理适中
4) 商务客人,游客,享受儿童优惠价的家庭
5) 军事人员,教育工作者,旅行代理人,老年人,公司团体等客源
6) 提供会议设施,可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用
知识点:饭店的分类
附2.3.5(考核知识点解释):
中等价位饭店的市场定位略低于豪华酒店,但又高于经济型酒店。中等价位饭店是以功能化,舒适,合理的价位赢得中产阶级的旅游住宿和餐饮需求。

6、简述经济型饭店的特点
经济型饭店
1) 满足客人最基本的要求
2) 干净,廉价并且舒适的客房
3) 有旅行住宿消费预算的客人
4) 提供住宿必要的设施,而非不必要的高档次居住设施
5) 带小孩的家庭,年轻学生,退休人员,汽车旅行团会议参加者等为主要客源
知识点:饭店的分类
附2.3.6(考核知识点解释):
经济型饭店的目标客户是低收入的人群,他们不奢望有游泳池,高档次的住宿设施,只求廉价,干净和舒服的住宿空间,能够提供最基本的住宿和简单的餐饮服务即可满足这些客人的需求。

7、举例说明客房部的工作质量标准
所谓的操作标准就是客房部对员工清洁质量的标准。
客房部员工实际工作中所表现出来的标准是否可以达到客房部要求的。
工作质量标准
1) 镜子清洁是否无水渍,无污渍,无皂垢;
2) 地毯吸尘是否到位,无垃圾,碎纸屑,头发等残留;
3) 床单铺得是否挺阔,中线居中,三层床单无破损,无污渍,无头发残留等;
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附2.3.7(考核知识点解释):
对于客房服务员来说,客房部的质量标准是其工作要达到的一个工作标准,比如家具表面要擦拭干净,无水渍,污渍和咖啡渍等,有破损要及时报修。窗台要擦拭干净,无尘土,角落无污渍,无尘土堆积,吴文英,无蜘蛛网等,玻璃明亮,无尘土。只有达到这样的质量标准,该房间才可以达到客房部的质量标准。

8、(美国)新的劳动力资源包括那些人?
(美国)新的劳动力资源包括:
1) 失去生活来源的家庭妇女
2) 学生打工者
3) 被免职的50岁以上的工人
4) 新来的移民
5) 有残障者
6) 接受福利救济者
7) 退休者
知识点:饭店人力资源管理
附2.3.8(考核知识点解释):
对于不同的国家来说,其劳动力资源的构成会有所不同,美国的新劳动力资源构成和我国有所不同,因此我们应该区别来看待,在我国新的劳动力资源通常来说是不包括被免职的50岁以上的工人,接受福利救济者,新来的移民和退休者

9、简述客房部内部招聘和外部招聘的各种方法与渠道
内部招聘的方法与渠道包括
1) 交叉培训
2) 接替计划
3) 业绩酬劳
4) 张榜公布空缺岗位
5) 保存一份暂时停雇职工的名单
外部招聘的方法与渠道包括
1) 建立联络网
2) 临时就业机构
3) 租用“外包公司”员工
4) 课税扣除
5) 员工推介计划
知识点:饭店人力资源管理
附2.3.9(考核知识点解释):
酒店应该积极拓展不同的正式渠道来一性格方面的人才到酒店从事适合他们的工作,酒店的岗位众多,能够满足旅游专业,饭店专业,人力资源专业,财务专业,计算机专业,外语专业,销售专业,工程维修专业,厨师专业等众多热门专业的应届毕业生和往届毕业生以及企业社会富余人员,内部提升,转岗和阶梯培训计划等方法能够深挖内部人才的潜能,利用网络,猎头公司等方法可以聘请外部人才加入酒店队伍中。

10、请分别列出客房部固定的员工岗位与可变动的员工岗位的名称
固定的员工岗位
固定的员工岗位指不受业务量大小影响而设置的岗位。通常是管理与行政性质相关的岗位。他们一般周工作小时至少40小时,不受饭店开房率水平的变化与影响。
1) 客房部经理
2) 客房部副经理
3) 日班主管
4) 日班办公室职员
5) 下午班办公室职员
可变动的员工岗位的数量随饭店开房率的变化而变化。这些岗位包括:
1) 日班与下午班的客房服务员
2) 日班与下午班的公卫
3) 大堂服务员
可变动的员工岗位的数量一般取决于前一晚客房出租的数量,前一晚开放率越高,第二天安排员工工作的人数越多。
公卫与勤杂工的数量通常受宴会,会议以及各餐厅的业务量的增加而增加。
知识点:饭店人力资源管理
附2.3.10(考核知识点解释):
固定的员工岗位不会因为住宿率的增减而变化,他们是要必须出现在自己的岗位上工作的,这些岗位的变化非常小,除非有员工病假或者事假;变动员工岗位的变化是随着酒店住宿率的变化而相应增减的,相对来说是个变量。

11、简述客房部激励员工的方法
激励员工的方法:
1) 培训---这种激励方法是让员工参与有效的培训活动。(铺床培训,吸尘配训)
2) 交叉培训---教会员工其本职工作以外的工作的本领。(第二外语,防火逃生培训)
3) 自始至终---始终记住向员工提供完成工作的基本工具。(24小时员工餐厅,稳定地工作日程安排表)
4) 让工作刺激,令人振奋---酒店奖励员工持续的积极地出色完成本职工作的奖励。(本月安全之星,奖励旅游)
5) 高兴上班,下班玩得高兴---对员工的工作给予认可,下班后一起享受丰富的娱乐活动,增进领导与员工,员工与员工的感情。(自驾游,泡温泉)
6) 认可---回头客以及客人对我们工作的肯定是我们工作是否成功的一面镜子。客人对我们的认可,领导对员工的认可。
7) 交流与沟通---交流是所有激励机制的关键。不断与员工通报本部门与本酒店的各种信息可以使员工有主人翁的感觉,受重视的感觉。
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附2.3.11(考核知识点解释):
激励是激发酒店服务员工作热情的最有效手段,在具体实施激励的过程中,一般使用两种方法——物质激励和精神激励。
一、物质激励
所谓物质激励,是指通过合理的分配方式,将人们的工作绩效与报酬挂钩,即以按劳分配的原则,通过分配量上的差异作为酬劳或奖励,以此来满足人们对物质条件的需求,进而激发人们更大的工作积极性。
1)基本收入激励
它是餐厅服务员生活费用的基本来源,其中工资是最主要的部分。利用工资作为激励的方式有两种:第一,用工资来反映服务员的贡献大小、业务水平的高低,鼓励服务员以多贡献和钻研业务来取得相应的报酬;第二,改革工资制度,用工资晋级择优原则、浮动工资等作为激励的手段。
2)奖金激励
从理论上讲,奖金是超额劳动的报酬。但在现实中,许多餐厅将奖金变成了工资附加部分,没有起到“对在工作上具有鼓励价值的表现予以额外奖励”的作用。
3)福利激励
餐厅负担服务员工作之外的基本生活设施的建设,如住房、煤气等。在服务中福利设施、社会保险、公费医疗等未实现社会化的当前和将来相当长时期内,一些大型的福利项目如住房、煤气、奖励旅游、出境观光等,仍然作为激励的手段被企业界广泛采用。
被用作激励的大型且须分期获得的福利条件要具有吸引力,通常采用成绩和贡献积累形式,在达到一定程度后,方能给予。例如用积分制、考核系数积分制等形式。
4)其他物质激励
对有创造发明、重大贡献或在某一期间成绩突出、弥补或避免了重大经济损失的服务员,除前述物质激励手段外,还可给予大笔奖金或较高价值的实物奖励。
二、精神奖励
做好餐厅服务员的精神激励是使餐厅服务员热爱团队、焕发工作积极性的重要措施,精神激励能够满足他们的精神需要,使餐厅服务员更加积极地投入到工作中去。
1)成长激励
管理者要多为餐厅服务员创造发挥才能的机会,人尽其才,要帮助餐厅服务员在平凡的工作中去寻找发挥聪明才智的机会。再有,就是顺应餐厅服务员自我实现的愿望,帮助解决其能力不足问题,积极主动地为他们提供各种长见识、增才智的机会,培养和强化餐厅服务员对工作的自信心。
成长(成才)激励形式通常有;利用各种机会把餐厅服务员有选择地送到各级院校、培训中心学习;送国内、外考察,进修学习;餐厅服务员通过深造具备一定能力后及时给予相应专业技术职称。
2)关怀激励
管理者对餐厅服务员各方面的情况应尽可能多地了解,如身体状况、家庭困难、亲属身体状况、个人工作愿望、能力上的长处与不足、上下班路途、交通方便程度等等,经常给予关心和必要的帮助,餐厅服务员会感到上级不是把自己当作一部工作机器,而是把自己真正当作人来尊重的。这种激励方法在餐厅服务员感情上产生的效应是积极强烈而持久的,对培养餐厅服务员工作热情和良好的工作动机可产生积极有效的影响。
3)形象激励
餐厅服务员对管理者的期望较高。管理者形象可尊敬、可信赖,餐厅服务员的工作热情就能有起码的保证;如果管理者在人们心目中是一个自私自利、任人唯亲、处事不公的形象,餐厅服务员的工作热情就会受到极大削弱。要想调到餐厅服务员的积极性,靠强权管制是无法奏效的,只有管理者的所作所为得到餐厅服务员心理上的认同,人们才会心甘情愿跟随企业。餐厅服务员只有跟随一心为公、清正廉洁、处事公正的管理者,自己的利益才有保障,勤奋才会有回报,自己才会受到承认与尊重,才会有真正的前途。任何一个餐厅管理者绝不要忽视自身的形象激励作用。
4)荣誉激励。
荣誉激励就是给有突出贡献的餐厅服务员一种荣誉称号,并以此提高其工作积极性和对餐厅工作的责任感与义务感。激励未获荣誉称号的服务员奋发进取,争取以优异成绩得到餐饮企业的承认与众人的尊敬。
餐厅中所设的荣誉称号有:优秀服务员、微笑大使、服务明星、精神文明标兵、十佳服务员。
在授予荣誉称号时应注意:
A.荣誉称号的得主必须有突出成绩、群众订可。
B.评选标准明确、事实充分,群众能参与评选并愿意接受。
C.荣誉称号评选前后要出大力宣传并举行仪式,扩大其影响力。
D.荣誉称号也要和物质利誉挂钩,这样激励的效果就会更理想。
5)晋升激励
晋升是指给予一定的职位或升迁。晋升说明个人的价值在升值,个人要挑起更重要的担子和担负更重要的责任,随之也会带来更高的社会地位和声誉。
晋升对全体餐厅服务员都是平等的,机会也是均等的,从而使晋升成为人人可追求的目标而起到激励作用。
6)目标激励
目标是具体的目的要求,餐厅的目标体系包括总目标、部门目标和个人目标,这三级目标应上下相一致。另外,目标激励注意:
A.各级目标明确具体,与服务员关系密切并具有激励性。
B.目标科学合理,人们通过努力能达到。
C.目标要具有阶段性,以使激励及时。
D.达到目标后,与个人利益的相关部分要及时兑现,使激励真正起到作用。
7)命运共同体激励
餐厅和服务员目标一致,相互依赖、相互承认、相互融合。餐厅的声望、地位、效益、前途与服务员个人利益息息相关。为了餐厅的兴旺发达,也为了自身的前途,服务员会以命运共同体为动力而积极奋斗。
命运共同休激励有如下内容:
A.经常向服务员灌输命运共同体思想。
B.实行民主管理,尽量让服务员参与各种决策,确立服务员的主人翁地位。
C.创造良好的餐厅文化和店风,使服务员感到在餐厅工作心情舒畅。
D.各级管理者以及身作则,以自己对餐厅的责任感、自己和餐厅的共同命运来影响下属。
E.在工作上支持下属。
F.在工作上支持下属,帮助其解决问题。
G.在生活上关心服务员,切实为下属办实事。
H.开展多种形式的集体活动,使服务员感到集体的温暖。
I.与下属互相沟通思想,融洽感情。

12、简述客房部员工在工作中经常抱怨的十大问题
客房部员工在工作中经常抱怨的十大问题包括:
1) 工作用床单,枕套等职务和清洁剂供应不足
2) 员工人手不足与员工无故缺勤
3) 对设备缺乏爱护
4) 房间的使用(客人在下午1点后返回客房)
5) 客房内住客太多
6) 饭间内的新增添的客用品(杂志,宣传等)
7) 工作服的遗憾(破旧,磨损)
8) 垃圾遍地,凌乱不堪的房间(地摊上的咖啡渍,口香糖,墙上的果汁)
9) 小费(别人只替班一天就拿走了住一周客人给的小费)
10) 得不到管理部门的尊重(部门领导不和员工进行必要交流,不称呼员工的名字)
知识点: 职业安全管理
附2.3.12(考核知识点解释):
客房部服务员在工作中会遇到一些不如意的地方,这些有可能直接与间接影响其工作质量和效率是值得管理层注意的问题,要是客房服务员达到酒店要求的质量标准就要有相匹配的工具和设备作为保证,另外要想达到既定的数量标准那么也需要有充足并且合理的布草和客需品供补充和置换。

13、请列出当酒店有6个大床单标准量的分配使用方案(每个标准量200张床单)
1) 第一套床单(大床单的200张),即第一个标准量在洗衣房已经洗完,熨烫完毕,正准备拿到楼上使用。
2) 第二个标准量的大床单是昨天撤下来的,今天要洗的200张。
3) 第三个标准量的织物是今天将要从客房内的床上撤下来的床单。
4) 酒店客房部将酒店客房与餐饮部的各类织物送到店外的商业性洗衣店洗涤,支付他们洗涤费用,但是洗涤时间要长一些。因此酒店要考虑是否要在增加一个标准量的织物用品,即第四套标准量。
5) 如果有破损,遗失或者受损的织物,那么酒店就要在考虑增加第五套标准量。
6) 如遇停电,洗衣机损坏等紧急情况,酒店要再考虑增加第六套标准量。
所以酒店一定要有6套标准量储备在酒店的库房以备不时之需。
客房库存品管理
附2.3.13(考核知识点解释):
为织物库存品制定的标准量数量,是满足典型客房部运作需要的标准库存品水品。一个标准量的织物用品即为各类物品满足所有客房一次配置所需的总量,它也被称作为一个饭店配置(house set/par level)
客房部一般来说平日要有三个标准量的织物来维系日常运作,即要有3套同规模与同品种的织物用品来维持客房部每天的运营。
比如,一家饭店有300间房,其中100间为大床房,200间为双床房(每间房有两张小床),每张大床使用2张大床单,每张小床也使用2张小床单。那么,
一个大床单的标准量=100间x2张=200张
三个大床的标准量=200X3=600张
一个单床房的标准量=200间x4张=800张
三个小床房的标准量=800X3=2400张

14、简述客房部在盘点的时候需要在哪些地方找到需要统计数量的各种织物
整理各种织物有可能被放置的各个地方:
1) 职务的住储藏室(大库)
2) 客房内
3) 楼层工作间的织物架上
4) 工作车内
5) 脏布草运送箱与滑道附近
6) 洗衣房内
7) 各类布草小车
8) 移动加床,坐卧沙发,儿童床
知识点:客房织物用品的管理
附2.3.14(考核知识点解释):
这些地点都是布草要使用和停留的地方,只要将这些地方的布草数清楚那么盘点的数量就可以得到精确的数字。把控好这些地方的管理就可以使布草得到有效的监督与控制,不会丢失和被盗。

15. 简述员工工服管理的重要性?
饭店的员工每天是要穿着统一规定的工服出现在岗位上的。一般来说,客房部统一负责酒店全体员工工服的储藏,洗涤,熨烫,发放与管理的。
“每日洗涤,每日更换”原则,可以保持3个标准量的工服。
工服库存品管理--一切工服都应改由工服储藏室发放并加以管理。
为了加强控制多数饭店规定必须用脏的工作服换取干净的工作服。
客房部保证工服的完整与清洁。
知识点: 饭店洗衣房的管理
附2.3.15(考核知识点解释):
饭店员工每天都要穿着工作服上岗,工作服的洗涤,熨烫,保管等环节很重要,员工上班后领取工作服穿上后代表酒店的形象,提升员工的工作士气,达到整齐划一的效果。因此工作服对于酒店和员工来说是很重要的工作工具。

16. 简述客房部3个不同的安全标志的作用

1) 危险标志--仅用于有即可发生危险的区域。如:有毒气体泄漏。
2) 警示标志---他提醒人们防范潜在的危险。如,地面洒了水,或者刚处理过地面,但是地面还湿滑。
3) 安全须知标志---某一区域有统一的安全提示使用。如,进入某一区域需要带上安全帽。此标志由黑白两色或者绿白两色构成。
知识点:客房安全
附2.3.16(考核知识点解释):
标志与标牌
出于安全考虑,职业安全和健康法案要求设置专门的标志。
客房部有3个不同的标志:危险标志,警告标志与安全须知标志。
1) 危险标志--仅用于有即可发生危险的区域。如:有毒气体泄漏。
2) 警示标志---他提醒人们防范潜在的危险。如,地面洒了水,或者刚处理过地面,但是地面还湿滑。
3) 安全须知标志---某一区域有统一的安全提示使用。如,进入某一区域需要带上安全帽。此标志由黑白两色或者绿白两色构成。
事故防御标牌---此标志是暂时性的,它提醒员工注意某一潜在的危险情况以及出了问题的设备。比如,在一台坏了的吸尘器上贴上此标志。(注明“已坏”)

17. 请列出客房部常用7中危险化学品名称
客房部危险化学品有:
1) 腐蚀剂,洗衣房的强碱;
2) 乳化剂/去污剂;
3) 洗涤剂;
4) 可燃材料,如上光剂;
5) 杀菌剂;
6) 除漆剂;
7) 杀虫剂等

知识点:客房安全
附2.3.17(考核知识点解释):
危险化学品名单要专人保存,运输,分发,处理所有化学物品。
供应商应该提供这些溶剂与化学品的材料安全数据单以供饭店参考使用。
材料安全数据单应该注明该化学品是否具有危险性。如果有的话,该试剂外包装上应该醒目地注明:
1) 当心;
2) 警告;
3) 危险;
4) 易燃;
5) 可燃;
6) 腐蚀等

18. 试剂供应商应该在它出售给饭店的试剂安全数据单上列出哪些必要信息?
该试剂外包装上应该醒目地注明:
1) 当心;
2) 警告;
3) 危险;
4) 易燃;
5) 可燃;
6) 腐蚀等
知识点: 职业安全管理
附2.3.18(考核知识点解释):
这些必要的信息可以为购买者和使用者提供安全信息,哪些试剂在运输与搬运中应当倍加小心,哪些含有腐蚀性,应该戴上面罩,带上收到并穿上防护服才可以使用,而哪些又是易燃物品,不可以在操作中遇明火等等,只有标明它们的危害才能让使用者安全的在工作中正确使用它们。

19. 简述如何防范员工偷拿酒店物品
防范员工偷拿酒店物品的步骤包括:
1) 管理部们身体力行;
2) 对求职者做背景调查;
3) 对库存品加以控制(盘点追踪物品的减少);
4) 储物室加锁,闲人免进;
5) 加强电子监控;
6) 加强员工进出口的管理等措施。
知识点:客房安全
附2.3.19(考核知识点解释):
加??? 强各类仓库的监管,严把进出货物关卡,教育员工洁身自好,加强管控防治监守自盗,管理者以身作则,上行下效,采用定期盘点制度,哪里有问题就问责哪里的基层管理人员和员工。

20. 列举6种常用房态的中英文
1) 已清洁住客房(Occupied and Clean)
2) 未清洁住客房(Occupied and dirty)
3) 空房????? (Vacant Clean)
4) 走客房 (Check Out)
5) 待修房 (Out of Service)
6) 维修房 (Out of order)
知识点: 客房房态
附2.3.20(考核知识点解释):
客房房态也就是客房的一个情况,为了随时掌握酒店客房房态的变化,因此在酒店客房管理中,设计了一个客房的情况图。
一般有20种客房房态:
1) VC(Vacant Clean )空房
2) VD(Vacant Dirty)走客房
3) OD(Occupied Dirty)未做住客
4) OC(occupied clean)已做住客
5) O.O.O (Out Of Order)待修房
6) ECO (Estemated Check Out)预计退房
7) NS(No Smoking)无烟房
8) S/O (Slept Out)外睡房
9) D/L (Double Lock)双锁房
10) DND (Do Not Disturb)请勿打扰
11) MUR(Make Up Room)请即打扫
12) RS (Refuse Service)拒绝服务
13) N/B (No Baggage)无行李
14) L/B (Light Baggage)少行李
15) VIP(Very Important People)重要客人
16) LSG(Long Staying Guest)长住客
17) C/O (Check Out) 结帐
18) C/I (Check In)入住
19) NO SHOW 预订了客房,但客人没有来
20) OOS(Out of service)客房出现小的问题,暂时不能卖

21. 简述客房清洁亚博vip86.con流程。
客房清洁的流程是:
1) 开始亚博vip86.con
2) 做床
3) 清洁浴室
4) 掸尘
5) 吸尘
6) 最后的核查
知识点:客房的清洁亚博vip86.con
附2.3.21(考核知识点解释):
客房清洁的详细步骤如下
1) 进入房间前,准备好工作车及清洁用具。
2) 填写工作报表。
3) 进入房间后,打开窗帘,关灯和电器。
4) 将房间和浴室所有垃圾撤出房间,有餐具需收出餐具。
5) 将烟缸里的烟头用水完全浇灭;
6) 收集用过的烟灰缸、杯子、水壶等放进洗手间。
7) 撤掉床上和浴室内使用过的脏布草。
8) 按《铺床程序》操作。
9) 铺床的质量(要求平整、饱满、美观,按要求90度包床单的角)。
10) 铺床的速度 (快速,绕圈整理。不要两边来回走以免浪费时间)。
11) 冲马桶,将清洁剂喷入马桶。
12) 清洗收集的烟灰缸、杯子、水壶等器具放在洗面台上。(用清洁剂、百洁布清洁、用清水充分冲洗。用专门擦杯子的净布将杯子、水壶等用品擦干净。最后再洗烟缸并用擦台面的抹布擦烟缸)。
13) 清洁云石台面和洗面盆。
14) 清洁淋浴间和浴缸及墙面、门、框。
15) 清洁马桶。
16) 对浴室地面进行清洁并擦干。(以上均要按要求使用相应的抹布擦拭)
17) 按照∩形的顺序,由上至下、从里往外地进行抹尘。
18) 抹尘过程中,注意检查客用品是否齐全,按标准摆放;设施设备是否正常使用。
19) 扫阳台,抹阳台扶手。(有阳台的房间)
20) 补充客用品,按规定摆放,切勿遗漏。
21) 对于客人自备的物品,可视情况简单整理。(参照客人私人物品处理程序)
22) 按照吸尘器的操作规程使用吸尘器。
23) 由内至外,对房间地毯进行全面吸尘。
24) 检查房间的整体效果,避免遗漏。
25) 记录清洁房间的时间退出的时间(进房间前要记录进入的时间)。
26) 记录房间的特殊事项。

22. 公共区域的清理范围包括哪些地方? 请列举8条.
1) 游泳池区域
2) 健身房
3) 餐厅
4) 宴会厅和会议室
5) 行政和销售办公室
6) 员工区域
7) 客房部区域
8) 特别项目
知识点:公卫的管理
附2.3.22(考核知识点解释):
1)游泳池区域
游泳池分为室内的和室外的两种。
通常由客房部员工承担的泳池区的工作有:
a) ?收集湿毛巾和脏织物用品
b) ?补充毛巾和织物用品
c) ?倾倒垃圾桶
d) ?倾倒烟灰缸
e) ?清洁墙面
f) ?拖扫硬质地面
g) ?清洁保养地毯
h) ?清洁窗户和玻璃
i) ?清洁和整理休息厅的家具。
2)健身房
通常每天客房部会指派一名客房部员工完成以下基本工作:
a) ?设备除尘
b) ?清洁镜子和玻璃
c) ?拖扫地面
d) ?清理脏织物用品
e) ?补充干净的织物用品
f) ?清洁和整理家具
g) ?灯具除尘
h) ?清洁墙面污渍。
3)餐厅
在许多饭店,客房部的员工只在每晚、每周或每月定期协助进行彻底的清洁。
吸尘时客房部员工所肩负最主要的餐厅清洁任务。正如清洁前台一样,餐厅的吸尘需安排在夜间或非营业时段进行,以避免打扰宾客用餐。其他有客房部完成的工作还有:
?清洁电话机
?清洁迎宾台
?墙面污渍处理
?清洁窗台
?家具抹尘上光
?清洁家具装饰用品
?清洁灯具。
4)宴会厅和会议室
与餐厅类似,宴会厅和会议室通常也由宴会厅和会议室的服务人员清洁,客房员工加以协助。
5)行政和销售办公室
根据饭店的规模和服务档次的不同,这些办公室包括各部门的管理办公室,比如人力资源办公室、房务办公室、餐饮办公室、市场营销办公室等,以及其他后台人员的办公室。
为了确保以上区域随时保持整洁,要求客房部清洁以上区域。
6)员工区域
后台的员工股区域往往并不小于前台区域,有的甚至还超过前台区域。虽然这些区域对宾客”不开放”,但这些区域需要同饭店的公共区域一样加以清洁。饭店要确保员工能在一个安清洁和舒适的环境工作、用餐、休息,包括淋浴,员工才会以尊敬和忠诚回报饭店。
7)客房部区域
客房部所在的区域必须清洁得一尘不染,因为它代表着作为饭店专业清洁人员“总部“的客房部的形象。通常,客房的操作分为三大区块:客房部办公室、洗衣房和织物用品房。
8)特别项目
根据饭店的建筑设计特点,客房部可能会承担一些特别项目的清洁任务,这样的清洁任务需要复杂的清洁技巧,特别的清洁设备和团队的集体合作。特别的项目包括清洁特殊种类的地毯、装饰灯具,如水晶灯、楼梯和扶手、室内喷泉、窗户和窗帘以及其他装饰品如墙面壁挂装饰等。

23. 什么是“双锁房”
客人在房间内部反锁的房间,客房服务员使用楼层的普通钥匙无法打开该房门。客人通常是睡觉,开会或者洗澡而不希望有人进入打扰他。
知识点:客房的安全
附2.3.23(考核知识点解释):
双锁的房间客房服务员使用楼层的普通钥匙无法打开该房门,如果客人双锁房间时间很长,在酒店管理者认为有可能发生意外的情况下可以使用紧急钥匙从外边打开房门。只有紧急钥匙才可以从外面在不破坏房门的情况下打开房门。

24. 简述饭店的6个基本房型与其特色。
1) 单人房(Single room)--内设2米长,1.2米宽的单人床
2) 双人房 (Double room)--内设2张单人床
3) 三人房 (Triple room)—内设3张单人床
4) 双床间(Twin room )--内设1张2米长,1.5米宽的双人床
5) 双双床间(Double-double room )-内设两个双人床
6) 大号双人床 (Queen bedroom)—内设1张2米长,1.8米宽的大号床
7) 特大号双人床(King bedroom )-2.2米长2米宽的特大床
8) 套房(Suite)--一间卧室加一间客厅
知识点: 客房的种类
附2.3.24(考核知识点解释):
酒店的不同房型的设计与出售是有其最初目的的,不同的客人对房型的需求不同,不同的房型可以满足大众和小众客人的住店需求。双人房适合两个成人,特大号双人床适合带年幼的孩子的三口之家,套房适合商务客人,居住于办公会客两不误。

25. 按房间位置划分酒店的房间通常可以分为哪5种?
1) 外景房――指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。
2) 内景房――窗户面朝饭店的内庭院的客房。
3) 角房――位于楼层走廊、过道尽头的客房,角房因形状比较特殊,装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢,单因其打破了标准间的呆板,反而受到某些客人的青睐。
4) 连通房――相邻的两间客房,内部有连通门连接。平时连通门可以粮棉反锁,以保证客房安全,如有需要时,可打开连通门连接两间客房。
5) 相邻房――相邻的两间客房。
知识点: 客房的种类
附2.3.25(考核知识点解释):
客人入住酒店的时候,他们会比较在意居住在不同位置的房间,比如连通房就适合三口之家使用,内景房通常被分配给团队客人和职员房以及MOD(值班经理)。

26.客房部员工在楼层发现行踪可疑的人时应该如何正确处理?
加强监控和人员对其的监控,关注他的一举一动;保安人员可以以解决问题的方式上前主动问询,并通过察言观色注意他的反应,同时密切注意他随身携带的物品(爆炸物,枪支,毒品),有必要的话采取强制措置控制该嫌疑人。
知识点:客房安全 P228
附2.3.26(考核知识点解释):
客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。
恐怖分子会用电话举报,信件,短信等信息直接或者间接告诉酒店。客房部要通力配合防爆部门搜寻有可能是爆炸物的一切可疑物品。
可疑物品一般会被放在以下地点:
1) 楼梯;
2) 房间内的壁橱与衣柜;
3) 立式垃圾桶;
4) 进出口角落;
5) 电梯;
6) 花池;
7) 大堂吧沙发或者椅子下面;
8) 大堂窗台处等。

27. 酒店内特殊类型的房间通常包括哪4种?
1) 女士房
2) 残疾人房
3) 无烟房
4) 相邻房
5) 连通房
知识点: 客房的种类
附2.3.27(考核知识点解释):
对于住宿有特殊需求的客人酒店应该有的放矢的为其安排是何其居住的客房,对于单身下榻酒店的白领或者金领女士来说,女士房是最佳选择,对于讨厌烟的客人来说非吸烟房无疑是最佳选择,坐轮椅的客人可以选择残疾人房居家旅游可以推荐连通房或者相邻房。

28. 当饭店突然发生火灾时,饭店员工应做出什么样的正确反映?
1) 按响火灾报警器;
2) 打总机说明起火地点,报告自己的姓名,所在部门,尽可能描述着火的细节(何物燃烧,初期燃烧还是火势猛烈)请求支援;
3) 通过正确的方式疏散客人,使用防火楼梯,不可使用电梯;
4) 使用正确的逃生策略逃生(匍匐或者蹲爬逃生);
5) 使用潮的毛巾捂住口鼻有序逃生;
6) 如果火势不大,并且周为有灭火器,可以使用灭火器及时扑灭火
知识点:客房的安全 P230
附2.3.28(考核知识点解释):
酒店发生火灾的时候客房服务员切莫惊慌,要沉着冷静对待火情,按照程序拨打总机电话,回报火情,使用防火楼梯正确疏散客人,可以的话使用消防器材扑灭火灾,切不可盲目扑灭火势。切记不可用水扑灭着火的电器和燃烧的油。

29. 客房成本可以分成哪3类?
1) 员工的工资与福利
2) 客用品费用
3) 水电费用
知识点: 客房的种成本
附2.3.29(考核知识点解释):
先从人工成本计算.服务人员几人*工资标准+主管工资+经理的工资+总监工资计算出工资.
??? 其二要从客用品上计算.如单标双标总统套商务套等用的客用品上测算.如浴液,牙具,小梳子,一次拖鞋,卫生纸.消毒条,信纸,小香皂一次性用品的成本.
??? 其三,要考虑洗涤费用,如洗床单.被罩,中巾,浴巾.地巾的费用.
??? 其四.保洁的费用.如用的清洁剂,一次性垃圾袋等
??? 其五.折旧费用.
??? 其六,如为客人准备的杯子的摊销费用.
等等.

30. 请简述地毯的构造
通常来说,地毯分成三个部分:表层、主要背衬和第二层背衬。地毯的表层可能是用人造纤维或纱线制成,如聚酯、丙烯酸、聚丙烯(烯烃)或尼龙;也可能是用天然纤维,如羊毛或棉制成。
知识点: 地毯的构造
附2.3.30(考核知识点解释):
地毯的构造
较之其他类型的地面,地毯有不少的优点。地毯能降低客房、餐厅里的噪音,防止起滑,并让人感觉房间和地面都比较温暖。
通常来说,地毯分成三个部分:表层、主要背衬和第二层背衬。地毯的表层可能是用人造纤维或纱线制成,如聚酯、丙烯酸、聚丙烯(烯烃)或尼龙;也可能是用天然纤维,如羊毛或棉制成。
地毯表层纤维的密度是地毯耐用性的主要标志。一般来说,表层纤维密度越大,地毯的品质越高。密度高的地毯能较持久地保持原形,并且不易因碾压而黯然失色或变形。
表层纤维固定在主要背衬上,使表层纤维定位。主要背衬可能是用天然材料或人造材料制成的。黄麻背衬比较耐用,弹性好,但是在潮湿环境中容易发霉。
通常,主要背衬的后面有另一层用塑料、橡胶、乳胶或其他材料制成、用来固定纤维的胶粘层。胶粘剂分布在薄薄的胶粘层上,使毛圈牢固定位,防止移动或变松。有的地毯有第二层背衬,强力层压后粘在主要背衬后面,使之更加牢固。

31. 什么是地毯的色差?
当地毯的绒毛经沿着两个不同的方向刷过以后,就会出现明暗两种色差。产生色差是几乎所有的地毯都会有的正常现象。朝一个方向吸尘或做绒毛提拉可以减轻色差的问题,但是可能无法彻底清除。
知识点: 地面的清洁 P456
附2.3.31(考核知识点解释):
色差--当地毯的绒毛经沿着两个不同的方向刷过以后,就会出现明暗两种色差。产生色差是几乎所有的地毯都会有的正常现象。朝一个方向吸尘或做绒毛提拉可以减轻色差的问题,但是可能无法彻底清除。
褪色--随着时间的流逝,每一种地毯都会褪色。太阳光、磨损、清洁亚博vip86.con和自然老化等因素的综合作用都会加速褪色的进程。如果地毯洗涤不当,会出现过早褪色。
















4. 计算题

第一题
1) 某酒店一共有250间客房,客房占用率在90%,人均小时工资为需要多少客房服务员来完成清理工作?
2) 酒店需要花费多少人力开支呢?
答:
1. 250x90%=225间
2. 每名服务员一天日均清洁16间房-----(8小时/日÷0.5小时/间=16间房/日)
3. 225÷16=14人
4. 225x0.5=112.5小时(≈113小时)
5. 113X10=1130美元
需要14人完成现有的工作量,并且需要支付1130美元。
知识点: 劳动生产率计算 P 45
附2.4.1(考核知识点解释):
安排工作日程表
由于劳务成本是客房部最大的单项开支,所以对于客房部经理来说如何控制与安排恰当数量的员工来上班,不使客房部支付不必要的劳动力成本是一件大事。
因此根据前厅部提供的住宿率预测表上面的住宿率,客房部可以安排客房服务员是否来上班还是在家休息,或者去休假。

固定的员工岗位指不受业务量大小影响而设置的岗位。通常是管理与行政性质相关的岗位。他们一般周工作小时至少40小时,不受饭店开房率水平的变化与影响。
固定的员工岗位包括:
1) 客房部经理
2) 客房部副经理
3) 日班主管
4) 日班办公室职员
5) 下午班办公室职员
可变动的员工岗位的数量随饭店开房率的变化而变化。这些岗位包括:
1) 日班与下午班的客房服务员
2) 日班与下午班的公卫
3) 大堂服务员
可变动的员工岗位的数量一般取决于前一晚客房出租的数量,前一晚开放率越高,第二天安排员工工作的人数越多。
公卫与勤杂工的数量通常受宴会,会议以及各餐厅的业务量的增加而增加。
员工配备原则
人员配备原则是人员工作日安排与控制的工具,它使客房部经理在饭店出于某一开放率的情况下,能够确定客房部运作所需要的工时、员工数量以及估算的人力劳务开支。
那么如何计算在客房占用率在90%的时候需要多少客房服务员来完成清理工作呢?
例如,某酒店一共有250间客房,客房占用率在90%,需要多少客房服务员来完成清理工作?如果人均小时工资为6美元的话,那么完成所有房间后,酒店需要花费多少人力开支呢?已知平均完成一件房需要30分钟。
250x90%=225间
225x0.5=112.5小时(≈113小时)
每名服务员一天日均清洁16间房-----(8小时/日÷0.5=16间房)
225÷16=14人
113X10=1130美元
制作其他岗位的人员配备原则
客房部经理要根据饭店人员的实际劳动情况制定安排出其他全职岗位的劳动生产率,并确定在每班次8小时工作中:
每80间出租的房间需要配备1名客房督导员(检查房间者)得出的劳动生产率标准为0.1(8小时÷80间房=0.1)
100间房出租后,需要1名大堂服务员养护公共区域,得出的劳动生产率标准为0.08(8小时÷100间房=0.08)。
每85间出租房需要配备1名勤杂工,得出的劳动生产率标准为0.094(8小时÷85间房=0.094)
每50间出租房需要配备1名下午班客房服务员,得出的劳动生产率标准为0.16(8小时÷50间房=0.16)
每100间出租房需要配备1名下午班客房服务员,得出的劳动生产率标准为0.08(8小时÷100间房=0.08)
将以上的各劳动生产率乘以租出房间的数量,来确定该饭店在具体某一个开房率水平下各岗位所需要的工时总量。
















第二题
1. 一家饭店有300间房,其中100间为大床房,200间为双床房(每间房有两张小床),每张大床使用2张大床单,每张小床也使用2张小床单。请计算该饭店所有布草的3个标准量的床单数量。
答:
一个大床单的标准量=100间x2张=200张
三个大床的标准量=200X3=600张
一个单床房的标准量=200间x4张=800张
三个小床房的标准量=800X3=2400张
3个标准量的大床房床单共计600张;3个标准量的小床房床单共计2400张。
知识点: 标准量的管理 P 125
附2.4.1(考核知识点解释):
客房部经理要确定织物用品的标准量数量
为织物库存品制定的标准量数量,是满足典型客房部运作需要的标准库存品水品。一个标准量的织物用品即为各类物品满足所有客房一次配置所需的总量,它也被称作为一个饭店配置(house set/par level)
客房部一般来说平日要有三个标准量的织物来维系日常运作,即要有3套同规模与同品种的织物用品来维持客房部每天的运营。
比如,一家饭店有300间房,其中100间为大床房,200间为双床房(每间房有两张小床),每张大床使用2张大床单,每张小床也使用2张小床单。
那么,
一个大床单的标准量=100间x2张=200张
三个大床的标准量=200X3=600张
一个单床房的标准量=200间x4张=800张
三个小床房的标准量=800X3=2400张
可以看出,在日常工作中,
第一套床单(大床单的200张),即第一个标准量在洗衣房已经洗完,熨烫完毕,正准备拿到楼上使用。
第二个标准量的大床单是昨天撤下来的,今天要洗的200张。
第三个标准量的织物是今天将要从客房内的床上撤下来的床单。
酒店客房部将酒店客房与餐饮部的各类织物送到店外的商业性洗衣店洗涤,支付他们洗涤费用,但是洗涤时间要长一些。因此酒店要考虑是否要在增加一个标准量的织物用品,即第四套标准量。
如果有破损,遗失或者受损的织物,那么酒店就要在考虑增加第五套标准量。
如遇停电,洗衣机损坏等紧急情况,酒店要再考虑增加第六套标准量。


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