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南开《会展管理与服务》复习资料-周杰

时间:2019-09-12 09:40来源:未知 作者:admin 点击:
《会展管理与服务》课程期末复习资料 讲稿章节目录 第一章 概述 第一节 会展及会展产业 第二节 会议及会议市场 第三节 会议产品与产业链的构成要素 第二章 制定市场营销计划 第一节 市场营销内涵 第二节 市场营销计划制定的步骤 第三章 会议销售的组织工作 第一节 饭店
《会展管理与服务》课程期末复习资料

讲稿章节目录
第一章? 概述
第一节? 会展及会展产业
第二节? 会议及会议市场
第三节? 会议产品与产业链的构成要素
第二章? 制定市场营销计划
第一节? 市场营销内涵
第二节? 市场营销计划制定的步骤
第三章? 会议销售的组织工作
第一节? 饭店经营中的销售组织机构
第二节? 销售及市场营销员工
第三节? 对销售工作的管理
第四章? 社团组织会议市场
第一节? 社团组织的选址偏好
第二节? 社团组织会议的种类
第三节? 社团组织会议的特点
第五章? 公司会议市场
第一节? 公司会议的需求偏好
第二节? 公司会议市场的类型
第三节? 公司会议的典型特征
第四节? 公司会议的营销对象
第六章? 其他会议市场
第一节? SMERF团体会议
第二节? 政府会议
第七章? 推进会议市场销售
第一节? 个人销售访问
第二节? 电话销售
第三节? 突击销售
第四节? 展示会销售
第五节? 实地考察或熟悉观光旅游
第八章? 针对会议策划者的广告
????? 第一节? 策划广告活动的关键考虑因素
????? 第二节? 报刊广告
????? 第三节? 使用技术手段做广告
????? 第四节? 附带的赠送材料
????? 第五节? 直接邮寄广告
????? 第六节? 互相交换商业广告
第七节? 联合广告
第八节? 广告代理公司
第九节? 公关和宣传
第九章? 谈判和合同
第一节? 谈判
第二节? 协议书/合同
第十章? 会议服务概述
????? 第一节? 会议服务的历史
????? 第二节? 工作交接
????? 第三节? 会议服务人员
????? 第四节? 沟通的重要性
????? 第五节? 会议服务标准工作节点
第十一章? 客房
????? 第一节? 需求与供给平衡管理
????? 第二节? 预订系统
????? 第三节? 客房分配
????? 第四节? 预订未到/超订
第十二章? 会前准备工作
????? 第一节? 会前会
????? 第二节? 关键人员花名册
????? 第三节? 明细单(摘要)
????? 第四节? 会议活动单(宴会活动订单)
第十三章? 会议室和会议布置
第一节? 会议的基本场地需求
第二节? 会议室布置模式
第十四章? 餐饮服务
第一节? 食品服务
第二节? 饮品服务
第十五章? 视听需求
????? 第一节? 外部还是内部
第二节? 视听设备收费
????? 第三节? 标志和通知
第十六章? 会议入场方式与其他服务项目
????? 第一节? 会议报到
????? 第二节? 会议安全保卫
????? 第三节? 配偶计划
????? 第四节? 其他服务
第十七章? 展览与展示会
????? 第一节? 展区分配
????? 第二节? 展览会策划
????? 第三节? 展览会计费
第十八章? 会议计费和会后总结
????? 第一节? 会议计费
????? 第二节? 支付时间
第三节? 会后总结



一、客观部分(选择与判断)
(一)选择部分
★考核知识点: 会议的形式
考核知识点解释:
代表性会议(Congress) 指普通大会、政治性的代表大会或各种社团组织或社团召开的大会。常常被欧洲人和国际性会议使用,在性质上是与专门会议相类似的活动。值得注意的是,这一词语只有在美国才被用来指称立法机构。

★考核知识点: 酒店赢得会议市场机会的关键问题
考核知识点解释:
在会议市场中获得盈利能力,需要了解的三个重要问题:(1)举办会议的形式;(2)谁是会议策划人、谁是举办方;(3)可以圆满接待不同会议的饭店类型。其中,会议举办的形式决定了会议活动的目的与需求,是判断酒店是否可以承办该项目的基础,而策划人与举办方是会议市场的核心需求方,是酒店针对会议市场的主要营销对象。

★考核知识点: 会议的形式
考核知识点解释:
小组讨论会(Workshop)是指处理专门问题或特殊分配任务的一般性的小组会议,经常被培训部负责人所采用来进行技术培训的,参加这种会议实际上是相互学习,同时分享新的知识、技能和对问题的看法,它以面对面商讨和参与性大为其主要特征。其概念内涵与题干中会议目的完全契合。

★考核知识点: 应运而生的各种会议设施——全套房酒店
考核知识点解释:
全套房酒店亦称为商务休闲酒店,其产生的背景在于,相当一部分商务和休闲度假客人并不会使用传统综合型高档酒店 (即,中国市场广为流行的高档旅游星级酒店)里的大型多功能会议,宴会,豪华餐厅等额外功能设施。因此,全套房酒店在设计上把此类功能所占用的空间分配到客人真正需要的客房中,从而使每套房间都具有独立的客厅和卧室。在服务配套功能上,全套房酒店更加注重于现代商务和休闲度假客人对现代信息技术和休闲设施设备的需求。 全套房酒店是董事会会议和小型培训活动的理想场所,因为每间套房可以是一个分会场,其特有的气氛有利于商务会谈和个人谈话。

★考核知识点: 市场营销组合中的渠道要素
考核知识点解释:
市场营销组合包括产品(product) 、渠道(place)、促销(promotion)和价格(price)四个要素,其中渠道是指饭店产品与饭店客人产生关系的途径与过程。该题中所涉及的饭店选址属于渠道这一要素,因为酒店的不同地理位置会影响到客人与相关会议产品的到达路径与模式。

★考核知识点: 市场营销组合中的渠道要素
考核知识点解释:
市场营销组合包括产品(product) 、渠道(place)、促销(promotion)和价格(price)四个要素,其中产品一词既包括硬件因素——客房、宴会厅、会议设施以及娱乐设施,更包括软件因素(无形产品)如服务以及度假经历或者与会经历。题目中对服务人员的选择就是考虑了未来提供会议服务的能力,即产品中的无形产品。

★考核知识点: 市场营销与销售的区别
考核知识点解释:
市场营销具有策略性和方向性,是目标导向型的工作,这种目标具体而且量化。市场营销涉及基础基础工作,涉及调研,其计划是销售工作的基础。市场营销与销售的区别见下表所示。


表 市场营销与销售的区别
市场营销 销售
以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心
以长期趋势为中心,为未来的增长创新产品、刺激市场并制定策略
注重利润计划,包括确定最合适的细分市场组合 以现场工作和案头工作为中心向顾客销售
以短期效果为中心——注重眼前的产品、市场、顾客以及策略
注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金

★考核知识点: 市场营销的内涵与目的
考核知识点解释:
会议生意是潜在的、盈利丰厚的细分市场,几乎任何类型的饭店都可以为之提供服务,但目前已有供不应求向供大于求转变,市场的饱和度越来越大。市场营销具有策略性和方向性,是目标导向的工作。一个良好的计划应当具有清晰的目标、精心设计的方法、政策以及程序。市场营销涉及基础工作,涉及调研,其计划是销售工作的基础。

★考核知识点: 外部市场分析的目的
考核知识点解释:
外市场分析亦即形势分析,指对饭店所处的经营环境及其对酒店的影响进行评估,从而识别出潜在的机会与威胁

★考核知识点: 市场营销的步骤
考核知识点解释:
市场营销计划的制定过程包含四个步骤,步骤一是进行市场营销调研,步骤二是选择目标市场并为企业定位,步骤三是确立目标制定行动计划,步骤四是对市场营销计划的评估与调整。

★考核知识点: 市场营销计划的内涵
考核知识点解释:
市场营销计划是指书面文件,详细叙述为饭店经营中心吸引顾客源所制定的销售、广告和促销计划,市场营销计划可以式职责明确无误、使工作有条不紊、并有助于对市场营销和销售成果的评估。

★考核知识点: 零基预算法的基本内涵
考核知识点解释:
??? 零基预算法(Zero-base budgeting, ZBB) 又称零底预算,其全称为“以零为基础编制计划和预算的方法”,简称零基预算,是指在编制预算时对于所有的预算支出,均以零为基底,不考虑以往情况如何,从根本上研究分析每项预算有否支出的必要和支出数额的大小。这种预算不以历史为基础作修修补补,在年初重新审查每项活动对实现组织目标的意义和效果,并在成本—效益分析的基础上,重新排出各项管理活动的优先次序,并据此决定资金和其他资源的分配。 题干中的预算过程与该预算方法的内涵完全一致。

★考核知识点: 销售组织设计的原则
考核知识点解释:
统一指挥权、职权一致与管理跨度是销售组织结构设计所需要考虑的原则,其中,责权一致原则是指员工在其职责范围内有相应的决定权。例如,一位销售经理,可以拥有开发新技能的权力以提高个人和集体的创收能力。管理跨度是指有效管辖的员工人数。统一指挥是指确保每个员工应当指向一个上级领导汇报。该题中所显示出的问题在于员工授权不足,即违背了责权一致原则。

★考核知识点: 会议服务部与会议服务经理的职能
考核知识点解释:
会议服务部或会议服务经理所充当的是会议策划人和饭店之间的现场协调人。他或她的工作就是监督合同条款的履行,并随时准备应付各种要求,还要应付会议即将召开时或是正在召开时所发生的紧急事件。

★考核知识点: 收益管理的内涵
考核知识点解释:
收益管理是以市场为导向,通过市场细分,对各细分市场的消费者行为进行分析、预测,确定最优价格,实现收益最大化。随着当今营销与销售相结合的趋势,收益管理在酒店中的作用越来越大。

★考核知识点: 销售部在会议型酒店的位置
考核知识点解释:
饭店的部门可以分为两类:一线部门和员工支持部门。一线部门负责处理日常经营,包括前厅部、餐饮部和客房部。员工支持部门的职能基本上是辅助性工作。他们为一线部门提供信息和帮助,但在技术上对一线部门没有管辖权。 传统上,销售部一直被归为员工支持部门。但是那些针对会议市场的饭店发现,销售部必须在日常一线部门的经营中拥有更多的发言权,对会议团体的所有承诺兑现。因此,在提供会议服务时,现今的饭店赋予销售部门优先于前厅部、餐饮部和客房部的功能权利。

★考核知识点: 销售经理的职责
考核知识点解释:
会议销售部经理? 负责为饭店招揽会议生意,其职责就是确定和联系有可能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。在某些饭店中,销售部总监也被称作销售总监或是销售部副总裁,负责执行由高层管理人制定并一致通过的市场营销计划。

★考核知识点: 社团组织选址偏好
考核知识点解释:
整体上看,社团组织的会议规模较大,其中,最为常见的社团组织会议类型是年会,其不仅包含全体大会,还包括分组讨论会,因此,社团组织会议对会议室的数量、大小与质量的关注度更高。针对社团组织会议选址偏好的一项调查结果如下表所示,其结果可以看出社团组织会议选址过程中所关注的因素,及其重要程度。

表? 社团组织会议选址偏好
在选择设施或饭店时,社团组织会议策划者考虑的重要因素
非常重要的因素???????????????????????????????? 社团组织会议策划者
会议室的数量、大小、质量 ……………………………………88%
可商议的食品、饮料和房价……………………………………81%
食品服务质量…………………………………………………..79%
休息室的数量、大小、质量…………………………………..78%
结账程序的效率………………………………………………..57%
入店和离店程序的效率………………………………………..57%
会议支持服务和设备…………………………………………..57%
派专人负责处理会务的各个方面……………………………..52%
展示空间………………………………………………………..47%
是否有此方面的经验…………………………………………..43%
套间的数量、大小和质量……………………………………..26%
近处是否有购物场所、餐馆及娱乐场所………………………..24%
其他交通方式是否便利…………………………………………..23%
店内休闲设施,如高尔夫、游泳池、网球……………………..22%
机场距离…………………………………………………………..18%
特殊会议服务如提前登记、特殊设备等………………………..16%
设备更新…………………………………………………………...6%

★考核知识点: 社团组织会议类型中的年会
考核知识点解释:
社团组织会议中最常见、最大型的会务是年度大会。一般的年会都包括每个成员必须参加的大会和很多小型会议。这些小型会议经常被称为分组会议,与会者分成各个小组,就不同问题(议题)在同时召开的各个会议上展开讨论。 年会的典型特征之一就是参会规模较大,而佩里是阳光冲浪饭店规模较小,不具备承办这种类型社团组织会议的能力。

★考核知识点: 社团组织会议选址特点
考核知识点解释:
社团组织会议地点不具有稳定性,基本每此会发生变更以吸引与会者(及会伴)。受到气候、环境、城市形象和旅游景点等因素的影响。? 另外,相关活动也起着重要的影响作用,如高尔夫、网球、游泳和划船等也是会议出席者考虑的因素。

★考核知识点: 社团组织会议决策者
考核知识点解释:
理事会会议是社团组织的管理层会议,由理事会成员组成,为鼓励杰出人士参与这些会议,这些会议一般在有吸引力的地点举行。被这种会议选择的会议便有了争取承办全国性大会的最佳条件,也最有机会承办理事会成员自己组织内的业务。

★考核知识点: 公司会议需求偏好
考核知识点解释:
对于公司会议策划者来说,地理位置很重要。便利与有吸引力的地理位置是一个强有力的营销资产。

★考核知识点: 公司会议需求偏好_适当的会议空间
考核知识点解释:
若你做的是公司会议业务,应仔细讨论需要的会议室。尽管多余的空间可以隔开,若会议室太小——或太大,很难成功举办会议。主要会议室可能需要很多小会议室支持。如果你的饭店布局显示主会议室附近有许多这样的小会议室,你的饭店就会有很强的卖点。会议的流程模式很重要。

★考核知识点: 公司会议需求偏好_安全性需求
考核知识点解释:
公司会议比多数会议更像是私人事务。一些讨论会的结果不能让公司以外的人员听到。对公司会议策划者来说,安全已成为一个重要的问题。如果你的饭店认识到这种需要并可以提供相应的解决方案,则你会更有机会得到公司会议业务。可折叠的隔板和将会议室安排在热闹的大堂旁边会使公司会议策划者不寒而栗,会议室和储藏设备和展示品区可随便出入会让他们胆寒。在有些情况下,公司会议策划者可能会担心饭店的传真机和电话系统是否安全。

★考核知识点: 公司会议需求偏好
考核知识点解释:
根据题目,阳光冲浪饭店可以满足公司会议的基本的设备设施要求,并且该酒店规模不大,符合公司会议的基本特征。但在公司会议市场中,销售类会议是规模最大的会议,一般会有全部销售人员出席,客户拥有2000*10%=200名销售人员,而酒店的大会议室只可容纳40人,无法满足召开销售会议的规模条件。

★考核知识点: 公司会议需求偏好
考核知识点解释:
相对于社团组织会议而言,公司会议中附带展览的情况较为少见,其中,销售类会议会附带展览形式。针对公司会议选址偏好的一项调查结果如下表所示,其结果可以看出社团公司会议选址过程中所关注的因素,及其重要程度。
表 公司会议选址偏好
在选择设施或饭店时,公司会议策划者考虑的重要因素
非常重要的因素???????????????????? 公司组织会议策划者
食品服务质量……………………………………………………….77%
会议室的数量、大小和质量……………………………………….69%
可商议的食品、饮料和房价……………………………………..67%
睡房的数量、大小、质量………………………………………..58%
会议支持服务和设备………………………………………………..54%
付款程序的效率……………………………………………………..54%
入店和离店程序的效率……………………………………………..51%
有专人负责会议的所有层面…………………………………………..43%
设施和人员相关经验…………………………………………………..39%
店内休闲设施,如高尔夫、游泳池、网球…………………………..27%
其他交通方式是否便利…………………………………………………..25%
机场距离…………………………………………………………………..24%
展示空间…………………………………………………………………..21%
距离购物、饭店、店外休闲娱乐场所近………………………………….18%
特殊会议服务如提前登记、特殊设备等………………………………..17%
套间的数量、大小和质量……………………………………………..17%
设备更新………………………………………………………………..11%

★考核知识点: 奖励会议
考核知识点解释:
奖励会议全称是奖励会议旅游(约80%的奖励旅游包括会议),对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士(可能是供应商、分销商、顾客、销售人员或其他各种雇员)。企业为鼓励及特别感谢这些优秀人才,才会精心策划所谓的奖励会议旅游。奖励会议客户的首要需求是一流的服务。公司向业绩出色的员工提供这种旅游作为一种奖励,所以他们希望以特别方式举行这种会议。 该酒店有拥有的休闲与旅游资源恰恰与奖励会议的需求相契合。

★考核知识点: 奖励会议
考核知识点解释:
奖励会议全称是奖励会议旅游(约80%的奖励旅游包括会议),对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士(可能是供应商、分销商、顾客、销售人员或其他各种雇员)。企业为鼓励及特别感谢这些优秀人才,才会精心策划所谓的奖励会议旅游。奖励会议客户的首要需求是一流的服务。朱比拉托饭店是佛罗里达海滨风景区饭店,虽只有有限的会议空间,会议室里却有最新的音像设施。与典型的度假胜地饭店一样,店内有很多休闲设施,还有一些在店外,但举步可到,该酒店所有拥有的休闲与旅游资源恰恰与奖励会议的需求相契合。

★考核知识点: 会议的营销对象
考核知识点解释:
一些公司有专门从事会议安排的人员,负责整个公司的会议安排。但这种情况不常见。切记大公司在全国各地有很多人可以为自己需要举行的会议做决策。会议决策权可能在整个公司,也可能在一个大的部门,也可能只在单个的销售部门。 任何销售努力如果不针对有权决策的人都是白费,会议销售也不例外。你的故事很好,但如果不讲给该听故事的人也不会取得应有的效果。 对于会议销售人员首要关心的问题是“谁负责决定你们公司开会时使用哪家饭店?”。

★考核知识点: 联谊会议的内涵
考核知识点解释:
联席会议是SMERF团体会议的组成部门,是指由某个团体或组织自愿发起、自由参与的会议。旨在通过召开联席会议的形式,加强联系与沟通,相互学习借鉴经验,研究探索新经验、新方法。

★考核知识点: 个人销售访问——访前计划的内涵
考核知识点解释:
访前计划是个人销售访问的第一个步骤,通过访前计划可以了解本饭店、了解竞争对手以及了解潜在客户。

★考核知识点: 个人销售访问的作用
考核知识点解释:
在会议销售或者任何其他形式的销售中最有效的工具就是个人销售访问。这种面对面的销售形式对专业或非专业会议策划人来说都是非常奏效的。

★考核知识点:争取潜在顾客参与
考核知识点解释:
争取潜在顾客参与的主要方式是询问与倾听,旨在进一步了解顾客的需求(在销售介绍之前进行询问)。询问的方式包括闭端式问题(Close-ended questions? 需要明确回答,例:“ 贵公司每月举行多少次培训会?”)和开放式问题(Open-ended questions? 给顾客提供了表达自己感受的机会,例:“您认为去年会议成功的原因是什么?”)

★考核知识点: 个人销售访问——介绍自己饭店的情况
考核知识点解释:
在介绍饭店时需要将你的陈述转化为顾客的需求,从而引导会议策划者从自身需求的视角认识酒店的优势与特色,如下表所示。

特色? 转化为? 利益
我们所有的分组会议房间都紧靠着你们开全体会议的房间? 因此? 会议之间不会浪费时间,你们的会议就能准时举行
我们提供24小时送餐服务? 因此? 那些不得不很晚登记入住的客人仍然能够在客房内舒服地享受晚餐
每个房间都有一张书桌? 因此? 参会者有足够的空间详细阅读白天会议期间所发的材料
我们有一个健康俱乐部和温泉疗养地? 因此? 经过一整天紧张的教育会议之后,你们的受训人员可以放松一下

★考核知识点: 个人销售访问——处理异议
考核知识点解释:
在进行个人销售访问过程中,解决价格异议时,可以指出一个补偿性的好处,让讨论的焦点远离价格;解决价产品异议时,可以将负面的特征转化为正面的特征,例如,酒店很老,但拥有经验丰富的员工;在回应兴趣缺乏问题时,指出相对于竞争对手酒店具有优势的方面。该题题目中策划人的陈述表现了对产品的异议,销售人员应将其转化为背后的优势特征。

★考核知识点: 针对会议策划者广告制定策略
考核知识点解释:
市场营销应当有周密计划并有实施的广告和促销活动来支持,而策划广告活动要在本饭店的市场营销计划内运作,设计活动时要考虑一些因素,如你的目标定位是谁、使用什么媒体、可以投入多少资金。
★考核知识点: 报刊广告设计AIDA原则的内涵
考核知识点解释:
报刊广告设计的AIDA原则如下:
注意(Attention)——标题、图标、色彩与位置(有研究表明读者的视线一开始都盯在右手页的上部。对于一个不满一整页的广告来说,右上角的位置可能意味着更多的读者人数)
兴趣(Interest)——突出特色、言简意赅
欲望(Desire)——广告词将特色转化为利益、广告中配上饭店运作的照片,而不是一张空房间
行动(Action) ——广告创意要能激起读者的行动,回复卡、清晰的地址、有效的激励、免费电话
根据跟原则的基本内涵,本题中广告顾问的关注点体现为第一个原则——注意(Attention)

★考核知识点: 交换商业广告的内涵
考核知识点解释:
交换商业广告一种饭店用服务换取广告的协议,也成为互惠广告。 例如:某酒店与一家当地的报刊签了一份协议:报刊每周为饭店刊登一次广告,饭店每周为报刊提供一次招待活动。

★考核知识点: 合同内容——餐饮活动
考核知识点解释:
酒店与会议策划者应就餐饮活动签订合同,涉及餐饮活动提前通知的时间、菜单、就餐人数等方面的约定。

★考核知识点: 惩罚条款
考核知识点解释:
惩罚条款通常约定了有关部门不能履约的后果,例如,饭店同意如果他们疏忽,饭店可以在其他饭店安排会议客人住宿并支付费用;会议组织者同意如果饭店能够证明有些该到的客人“未到”,并且房间当晚没有使用,会议组织者可以支付根据协议准备好的房间的费用。

★考核知识点: 楼层经理的内涵与职责
考核知识点解释:
楼层经理负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作。他的职责是督导服务人员,保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。

★考核知识点: 销售人员在会议服务中的角色
考核知识点解释:
饭店的销售人员不仅要进行销售,还需要协调好会议团队在饭店期间的服务。由于会议销售人员具备更为充足的客户信息,更加准确地了解客户的需求与偏好,可以更好的承担着服务经理与客户沟通的纽带,因此,如果会议服务经理开始感到他或她正在失去会议策划人的信任,他或她应该立刻将销售该会议的员工调来充当饭店的主要协调人。

★考核知识点: 房价的影响因素
考核知识点解释:
价格通常由以下因素决定:(1)季节——旺季或淡季;(2)团体规模;(3)在饭店逗留时间的长短;(4)房类;(5)共用同一房间的人数;(6)团体以往的预定及合作情况。在本题中,由于会议的举办时间是旺季,会议规模不大,所以,该会议团体获取房价折扣的可能性较低,更有可能按照门市价格定价。

★考核知识点: 预订未到
考核知识点解释:
为了尽量减少预订未到并控制闲置客房的数量,一些经营会议的饭店已经将取消预定的期限增加到了预计入住前的72小时。国际饭店业市场营销协会积极建议使用押金或保证金来解决预订未到的问题。

★考核知识点: 会议明细单的内容
考核知识点解释:
会议服务经理负责为每次会议撰写详细的一览表,也称为总计划、摘要、概要以及明细单。会议明细单将大小各项活动逐日、逐小时地排列出来,包括会议、膳食、体育活动、茶歇、鸡尾酒会、预定程序、结账、配偶活动、展览要求、特殊活动以及任何需要引起饭店员工注意的事项。

★考核知识点:会议室布置模式——剧场(礼堂)形的内涵
考核知识点解释:
剧场(礼堂)形这种会议室布置形式就像剧场那样,最前面是主席台,主席台有若干个座位(座位数视会议需要而定)。听众座位围绕主席台,有正面向座位、左面向座位和右面向座位之分,也可以有楼上座位。小的剧场(礼堂)形式会议是可以只有正面向座位。这种会议室可以容纳人数庞大,会场系统设备完备,往往有先进的试听设备,甚至配有同声翻译设备。

★考核知识点:饮品定价

★考核知识点:会议报到
考核知识点解释:
会议报到处通常分为三个部分:文件包领取处,即代表可在这里获取会议日程安排;正式报到处,即代表缴纳会费,并领取代表证的地方;旅游和特别服务办理处,即代表们可咨询相关信息或领取资料。其中,代表缴纳会费处属于正式报到处,该环节承担着与会者身份验证的职责,需要由会议组织方承担这一环节的服务工作。

★考核知识点:会议账单的类型与内涵
考核知识点解释:
账单用来记录个人或团体的消费金额。账单有以下几种种类型:
总账单——所有费用由会议主办方支付;(需要确定总账单的支付范围)
客人账单——所有费用由客人自己支付;
分付账单——费用由会议主办方和客人分担。
如果需要,还可以开设补充总账单,用于记录某些独立活动的费用。

★考核知识点: 展区分配分配方法
考核知识点解释:
展区空间安排有四种方法:第一,按照到来的时间顺序(最常用);第二,打分法,通过对一些列因素的评估给参展商打分,这些因素诸如以往的参展记录,在协会期刊中的广告数量,对协会的捐赠等等;第三,抽签法,用抽取数字对号的方式决定展位;第四,预定法,在当前举行的展览会期间进行,到会的参展商可根据下次展会的平面图选择未来的场地,为使所有人士机会均等,这种方式一般在某一特定时间进行,或者贯穿整个展会始末按照先到先分法进行。本题中所阐述的做法属于第二种方法——打分法。

(二)判断部分
★考核知识点:营销计划与定位的内涵
考核知识点解释:
市场营销计划是指书面文件,详细叙述为饭店经营中心吸引顾客源所制定的销售、广告和促销计划。定位是市场营销计划的第二步,所谓定位,就是要明确企业的目标顾客,认清他们的需求,以及企业能够从哪些方面为这些需求做出独到贡献。

★考核知识点:销售部的功能与有形配置
考核知识点解释:
销售部通常是客户与饭店之间的第一道联系,为了周有成效地工作,必须合理设置销售部的结构和业务。销售部的销售理念以及办公室陈设都应当有益于扩大业务量。 销售部办公室的位置和外观同等重要。对于经营会议的饭店而言,理想的做法是将办公室设立在邻近多功能厅的位置。销售部办公室摆放物中要有饭店的宣传页和宣传册、菜单样本,可能的话,还有成办公的会议活动图片或关于饭店的新闻剪报。

★考核知识点:客户分配
考核知识点解释:
销售总监的职责是将客户进行分配并确保销售人员以最有效的和最据成本效益的方式接触顾客并创造最佳效果 按细分市场分配顾客的风险:某一细分市场(如公司会议)的销售人员因业务量过多而应接不暇;多人同时负责一个细分市场会产生内部竞争 有效的方法是为每个销售人员分配不同的客户,而非不同的细分市场。 当要确定每个客户所带来的业务量时,才需要考虑细分市场。

★考核知识点:社团组织会议与公司会议市场规模比较
考核知识点解释:
会议联络委员会的一项调查研究表明,社团组织每年支出会议上的费用高达500多亿美元。 从参会人数和会议次数来看,集团公司是一个很大的市场,但从会议支出来看,社团组织的支出却是集团公司的2.5倍。若社团组织会议业务代表的是最着名、最重要的会议市场部分,那么,公司会议则提供最大的发展潜力。

★考核知识点:公司会议类型
考核知识点解释:
公司会议市场比任何其他市场都发展迅猛。每年有成百上千的会议在全国各地举行,会议涉及的范围也很宽。 最广泛开展的会议是专业或技术会议和培训会议,每年会议与会代表总数为800万人。平均地说,出席人数最多的是全国性销售会议,最少的是培训会议和管理会议。

★考核知识点:新产品发布/分销商会议特征
考核知识点解释:
由于新产品发布/分销商会议的目的是向分销商或顾客展示最新的技术与产品,而展览是产品展示与营销的有效方式之一,因此,新产品发布/分销商会议通常在带有展览场地的会展中心或会议宾馆举办,以满足附带展览的会议形式。

★考核知识点:社团组织会议类型
考核知识点解释:
经常召开的是董事会和委员会会议,最常见、最大型的会务是年度大会。

★考核知识点:社团组织会议特征
考核知识点解释:
社团组织是一个松散的组织,协会组织和协会成员之间不存在行政隶属关系,所以不能用命令或强制的方法让协会成员参加协会活动,因此,召开会议的地点会发生变更以吸引与会者(及会伴)。

★考核知识点: 公司会议选址偏好
考核知识点解释:
没有公司愿意在会议期间被分开,因为这要冒在走向或打车去会址的途中“丢失”与会人员的风险,他们更喜欢把所有人都安排在一个屋檐下。

★考核知识点: 政府会议的特征
考核知识点解释:
政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店,大部分会议涉及培训,所以关心的是高质量的会议室和音像支持,但政府团体一般会对成本敏感,会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平。

★考核知识点:实地考察销售的时机
考核知识点解释:
把参观安排在饭店业务繁忙的时候,使会议策划人有机会看到你们效率很高的服务,给你们所声称的优点增加可信度。

★考核知识点:实地考察的内涵
考核知识点解释:
实地考察是会议市场销售的一种手段,主要用于那些希望亲自观察或体验酒店服务设施与服务能力的会议策划人。

★考核知识点:策划广告活动的影响因素
考核知识点解释:
一致性是指广告的声、像设计要相似,使受众容易辨认,产生更强的累积效果;范围是指在某一特定时间段内读广告的个体人数。当你的广告针对的是会议市场的时候,明确的潜在客户的目标人数要少一些,你应当选择最能影响会议策划人的媒体(如行业杂志),而不应当随便选择媒体(如电视插播广告) 。题目中广告设计师所考虑的因素属于范围,而不是“一致性”。

★考核知识点:报刊广告的AIDA原则
考核知识点解释:
报刊广告设计的AIDA原则中的兴趣(Interest)是指突出特色、言简意赅(回应目标市场的需求);欲望(Desire)是指广告词将特色转化为利益、广告中配上饭店运作的照片,而不是一张空房间,题目中所阐述的要求属于欲望原则,而不是兴趣原则。

★考核知识点:互相交换商业广告的内涵
考核知识点解释:
互相交换商业广告是一种饭店用服务换取广告的协议,也成为互惠广告。 例如:斯普利度假胜地饭店与一家当地的报纸签了一份协议:报纸每周五为饭店刊登一次广告,饭店为报纸的重要人物每周提供一次免费晚餐。 要认识到商业广告不是免费的,对饭店来说有一个成本,这个成本和印刷广告一样必须进行预算。

★考核知识点:套房除外的统一价
考核知识点解释:
套房除外的统一价是指除套房以外的所有相同房间,无论其楼层和位置优劣,均按最低与最高房价的平均价定价,也被称为统价客房,由于协会类会议的参会一人大多是自愿参会并且自己承担费用,因此,不适合所有参会人员按照同一价格支付房价。

★考核知识点: 政府会议的特征
考核知识点解释:
会后延住会导致超订,通常是客人的责任,酒店有权请该顾客离开房间。

★考核知识点: 会前会议程设计
考核知识点解释:
会前会的会议议程要为部门负责人留出时间,以便澄清与服务相关的问题。

★考核知识点: 会前会议题设计
考核知识点解释:
“不要将会前会和前期策划混为一谈。为了节省会前会的时间、使其产生最佳效果,会议服务经理和策划人应该在筹备会前对方案做最后的检查,不要使大家成为新计划或谈判的旁听者。当您把实施人召集在一起时,应该已经按照会议活动单完成了大部分工作。这时要集中精力,要根据明细单针对确定的细节进行核查,并修正分配任务之后所提出的任何更改”。

★考核知识点:会议策划者在会前会佩戴贵宾(VIP)徽章的目的
考核知识点解释:
“在会前会结束之前,要举行一个小的仪式,为会议策划人及其主要助手佩戴贵宾(VIP)徽章。这样做有两个作用:一是将会议策划人与饭店员工区分开来,使其知晓饭店尊重他们的职位并且了解会议的重要性。二是如果紧急关头突然生变或者提出要求,饭店工作人员可以轻易找到相关负责人。”

★考核知识点:会议明细单活动项目的起止时间
考核知识点解释:
至少在团体抵达前的一个星期,就要将明细单分发到所有相关的服务人员;明细单是以会前会的布置安排开始的,并且以会后会作为结束。

★考核知识点:会议明细单与会议活动单的内涵与区别
考核知识点解释:
会议明细单可以使饭店员工对整个方案有全面的了解,从会前会到会后会,而会议活动单仅仅列出了某一项目的具体安排。明细单为会议提供了一个全景,而会议活动单则是局部特写。

★考核知识点:中空椭圆(长方)形会议室布置模式
考核知识点解释:
中空椭圆(长方)形的布置是将主席台与与会者桌子连接在一起,形成椭圆形或长方形,中间留有空隙,椅子只安排在桌子外侧,这种布置形式虽然主席台与与会者桌子紧密相连,但体现出主次之分,不像中空(正方,多边)体现出与会者或与会各方完全平等。

★考核知识点:宴会形的会议室布置模式
考核知识点解释:
宴会形的布置形式很像举行宴会时的布置形式,很方便进行分组讨论,也显得比较随意,有利于调动与会者参与的积极性。这种布置形式多用于与酒会、饮食结合在一起的会议。在中间的圆桌上可摆放上鲜花或其他展示物。

★考核知识点:利用外部视听设备的原因
考核知识点解释:
酒店利用外部设备的原因之一是许多视听设备使用率极低,而维持此库存的费用则非常高,题干中酒店销售人员发现该设备的利用率较低,因此,应该选择借用外部设备满足会议策划者的需求,而不应该自己购置。

★考核知识点:利用外部视听设备的原因
考核知识点解释:
当某设备的技术更新速度很快时,自己购置设备的无形损耗较大,酒店应该选择借用外部设备满足会议策划者的需求,而不应该自己购置。


二、客观部分(名词解释与简答)
(一)名词解释
1.会议
★考核知识点:会议的概念
考核知识点解释:
会议是指人们在一定的时间,有目的有组织地把有关人员召集起来,通过讨论商议,集中智慧来认识问题、解决问题而举行的活动。

2.展览
★考核知识点:展览的概念
考核知识点解释:
展览是指为了鼓舞公众兴趣,促进生产,发展贸易,或是为了说明一种或多种生产活动的进展和成就,将艺术品、科学成果和工业品进行有组织的展示。

3. 会展产业
★考核知识点:会展产业的概念
考核知识点解释:
会展产业指以会展行业为中心和支撑,形成提供专门支持和服务的附属配套行业和企业,功能明确而又独特的经济事业。

4.年会
★考核知识点:年会的概念
考核知识点解释:
年会 (Convention)是指针对某一特定的议题展开讨论的聚会,议题可以涉及政治、贸易、科学或技术等领域,通常包括一次全体会议和几个小组会议。

5.全套房酒店
★考核知识点:全套房酒店的概念
考核知识点解释:
全套房酒店亦称为商务休闲酒店,在设计上把此类功能所占用的空间分配到客人真正需要的客房中,从而使每套房间都具有独立的客厅和卧室。

6.会议中心
★考核知识点:会议中心的概念
考核知识点解释:
会议中心是一个专门为会议客户提供会议场地、会议设施、设备和会议服务而获取收入的企业。

7. 独立会议策划人
★考核知识点:独立会议策划人的概念
考核知识点解释:
独立会议策划人(Meeting Planner,以下简称“MP”)是指那些对会议的方方面面进行协调与策划的人,他们的工作涉及邀请、宣传、注册、选址、谈判、交通安排、议程与内容策划、现场管理等。

8. 目的地管理公司
★考核知识点:目的地管理公司的概念
考核知识点解释:
目的地管理公司主要在举办城市提供会议服务。这类公司的服务项目包括订房、预定餐厅、安排机场接送车辆、娱乐项目、技术服务以及会议代表及配偶的特别活动。

9. 旅行代理商
★考核知识点:旅行代理商的概念
考核知识点解释:
旅行代理商对其传统产品进行改革,从销售包价旅游、交通以及客房服务延伸到向公司类客户提供会议策划服务。

10. 会议主题
★考核知识点:会议主题的概念
考核知识点解释:
会议主题或议题是根据会议目标确定并提交会议讨论或解决的具体问题,是会议的必备要素。

11. 会议组织者
★考核知识点:会议组织者的概念
考核知识点解释:
会议组织者,即会议的举办方,也称会议的发起者或东道主。一些较大型的会议,组织者中还依据不同的分工分为主办者、承办者和协办者。

12. 市场营销
★考核知识点:市场营销的概念
考核知识点解释:
市场营销是指将影响销售的因素组合起来并且对其进行控制的工作。

13.市场营销组合
★考核知识点:市场营销的概念
考核知识点解释:
所谓市场营销组合是指企业针对目标市场的需要,综合考虑环境、能力、竞争状况,对自己可控制的各种营销因素(产品、价格、渠道、促销)进行优化组合和综合运用,使之协调配合,扬长避短,发挥优势,以取得更好的经济效益和社会效益。

14. 市场营销计划
★考核知识点:市场营销计划的概念
考核知识点解释:
市场营销计划是指书面文件,详细叙述为饭店经营中心吸引顾客源所制定的销售、广告和促销计划。

15. 酒店内部分析
★考核知识点:酒店内部分析的概念
考核知识点解释:
酒店内部分析是指指针对酒店所提供的产品与服务、所拥有的资产与能力进行评估,从而识别出酒店自身的优势与劣势。

16. 外部竞争分析
★考核知识点:外部竞争分析的概念
考核知识点解释:
外部竞争分析是指评估竞争对手的优势和劣势,并将其与本酒店比较。

17.外部市场分析
★考核知识点:外部市场分析的概念
考核知识点解释:
外部市场分析是指针对影响酒店生意经营环境(因素)的评估。

18.定位
★考核知识点:外部市场分析的概念
考核知识点解释:
所谓定位,就是要明确企业的目标顾客,认清他们的需求,以及企业能够从哪些方面为这些需求做出独到贡献。

19. 零基预算法
★考核知识点:零基预算法的概念
考核知识点解释:
零基预算法(Zero-base budgeting, ZBB) 又称零底预算,其全称为“以零为基础编制计划和预算的方法”,简称零基预算,是指在编制预算时对于所有的预算支出,均以零为基底,不考虑以往情况如何,从根本上研究分析每项预算有否支出的必要和支出数额的大小。

20. 一线部门
★考核知识点:一线部门的概念
考核知识点解释:
一线部门是指饭店内部的日常经营部门,负责处理日常经营,包括前厅部、餐饮部和客房部。

21. 员工支持部门
★考核知识点:员工支持部门的概念
考核知识点解释:
员工支持部门是指饭店里为直线部门提供信息支持和帮助的部门。

22. 收益管理
★考核知识点:收益管理的概念
考核知识点解释:
收益管理是以市场为导向,通过市场细分,对各细分市场的消费者行为进行分析、预测,确定最优价格,实现收益最大化。

23. 会议销售部经理
★考核知识点:会议销售部经理的概念
考核知识点解释:
会议销售部经理负责为饭店招揽会议生意,其职责就是确定和联系有可能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。

24. 独立饭店代理人
★考核知识点:独立饭店代理人的概念
考核知识点解释:
独立饭店代理人是指个人或公司,作为饭店内部销售人员的补充力量,这些外部的个人或公司是销售部的延伸,对外代表着饭店。

25. 标准亚博vip86.con程序
★考核知识点:标准亚博vip86.con程序的概念
考核知识点解释:
标准亚博vip86.con程序或流程,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。

26. 社团组织
★考核知识点:社团组织的概念
考核知识点解释:
社团组织是指为一定目的而由一定数量的社会成员(包括自然人,法人)所组成的并取得法人资格的社会组织,包括人民群众团体,社会公益团体和学术研究团体。

27.管理层会议
★考核知识点:管理层会议的概念
考核知识点解释:
由上层管理人员组成的相对小型会议,通常要求高档膳宿和服务。

28.奖励会议
★考核知识点:管理层会议的概念
考核知识点解释:
奖励会议是指为奖励业绩突出的员工,在分销商和代理商给予的奖励旅游中召开的会议。

29. 联席会议
★考核知识点:联席会议的概念
考核知识点解释:
联席会议是指由某个团体或组织自愿发起、自由参与的会议。旨在通过召开联席会议的形式,加强联系与沟通,相互学习借鉴经验,研究探索新经验、新方法。

30. 尝试性结束语
★考核知识点:尝试性结束语的概念
考核知识点解释:
尝试性结束语是指在销售陈述过程中销售人员说的一个陈述句或提的一个问题,目的在于让客户给出肯定的回答。
31.主要结束语
★考核知识点:主要结束语的概念
考核知识点解释:
主要结束语是指销售陈述结束时问的问题或陈述句,询问潜在客户确切的许诺,即在请求对方购买时提的一个问题或说的一句话。

32. 突击销售
★考核知识点:突击销售的概念
考核知识点解释:
突击销售是指在某一具体时间段内(通常是3天)针对某一选定的地区进行的集中细查和推销。

33. 熟悉观光旅游
★考核知识点:熟悉观光旅游的概念
考核知识点解释:
熟悉观光旅游专为会议策划人、旅行刊物作家和其他人策划推出的免费或廉价的观光活动,目的是让他们熟悉某个饭店或目的地,了解酒店活动承接能力以刺激销售。

34.互相交换商业广告
★考核知识点:互相交换商业广告的概念
考核知识点解释:
互相交换商业广告是一种饭店用服务换取广告的协议,也称为互惠广告。

35. 联合广告
★考核知识点:联合广告的概念
考核知识点解释:
为了增加市场影响和降低成本,多家旅游商业单位(产业链的节点组织或同行业竞争对手)把市场营销资金集中在一起做的广告。

36.公关
★考核知识点:公关的概念
考核知识点解释:
公关是指公司的系统计划,目的是在各个细分市场的人们的心目中树立良好的形象。

37.会议服务经理
★考核知识点:会议服务经理的概念
考核知识点解释:
根据会议服务总监的分派向会议团体提供服务,他是被指定团体的主要联络人。

38. 楼层经理
★考核知识点:楼层经理的概念
考核知识点解释:
楼层经理负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作。他的职责是督导服务人员,保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。

39. 会议活动文员
★考核知识点:会议活动文员的概念
考核知识点解释:
会议活动文员是根据会议活动簿预定单登记活动项目的唯一人员,负责确保会议活动簿的准确性。他要协助销售人员、宴会筹办人员和各位会议服务经理。

40. 门市房价
★考核知识点:会议活动文员的概念
考核知识点解释:
门市房价是指所有价格无折扣和优惠,均按标价执行。

41. 套房除外的统一价
★考核知识点:套房除外的统一价的概念
考核知识点解释:
套房除外的统一价是指除套房以外的所有相同房间,无论其楼层和位置优劣,均按最低与最高房价的平均价定价,也被称为统价客房。

42. 预定未到
★考核知识点:预定未到的概念
考核知识点解释:
预定未到是会议代表和客人的过错,而超定则是某些饭店的行为。

43.会前会
★考核知识点:会前会的概念
考核知识点解释:
??? 会前会是指为避免可能出现的问题,在会议开始之前召开的筹备会。

44. 明细单
★考核知识点:明细单的概念
考核知识点解释:
会议服务经理负责为每次会议撰写详细的一览表,也称为总计划、摘要、概要以及明细单。

45. 会议活动单
★考核知识点:会议活动单的概念
考核知识点解释:
??? 会议活动单是指某一单项活动的全部明细,也称作宴会订单。

46. 叠层U形会议室
★考核知识点:叠层U形会议室的概念
考核知识点解释:
这种布置形式把主席台放在叠层U形的开口上方,里面的U形安排较重要的与会者,外边的U形安排普通与会者。他可以比单层U形布置形式安排更多的与会者。

47. 主人吧
★考核知识点:主人吧的概念
考核知识点解释:
主人吧是公司会议策划者最常用的形式,在这里“客人”可以随便饮用酒水,“主人”在宴会结束时付账,也称开放式酒吧。

48. 总账单
★考核知识点:总账单的概念
考核知识点解释:
代表们出席会议所产生的所有费用由会议的主办方支付的一种账目。总账单支付的账目内容必须事先协商决定。

49. 客人账单
★考核知识点:客人账单的概念
考核知识点解释:
客人自己的消费不记入会主办方总账单的账目,它被记入客人账单并由客人支付。

50. 分付账单
★考核知识点:分付账单的概念
考核知识点解释:
账单上的费用由会议主办者和出席会议的客人分别支付。

51.会务工作总结报告
★考核知识点:会务工作总结报告的概念
考核知识点解释:
??? 会务工作总结报告是饭店用来分析和评价会务工作的内部报告,饭店可以据此了解自己的会议设施是否满足客户的需要。

(二)简答
★考核知识点:会展的基本内涵及活动
考核知识点解释:
会展是以追求经济效益为主要目的,以企业化运作提供社会化服务,以口头交流信息或几种陈列展示物品为主要方式的集体性和综合性活动。
会展所包括的活动包括以下四个方面:
(1)会议——人们在一定的时间,有目的有组织地把有关人员召集起来,通过讨论商议,集中智慧来认识问题、解决问题而举行的活动。
(2)展览——为了鼓舞公众兴趣,促进生产,发展贸易,或是为了说明一种或多种生产活动的进展和成就,将艺术品、科学成果和工业品进行有组织的展示。
(3)奖励旅游——一种向完成了显着目标的参与者提供旅游作为奖励,从而达到激励目的的一种现代管理工具。
(4)节事活动——专指以各种节日盛事的庆祝和举办为核心吸引力的一种特殊旅游形式,能够吸引人们关注且经过精心规划的各种节日庆典及活动的总合。

★考核知识点:会展产业发展的条件
考核知识点解释:
一级维度 二级维度 三级维度 具体指标
供给条件 产业外部
(PEST) 政治/法律条件 政治稳定、法律法规完善、政策支持
? 经济条件 经济发达程度、开放程度、稳定性,产业体系完备程度
? 社会文化条件 社会文明程度、包容程度,居民友好程度、办展支持度
? 科学技术条件 科学技术、发明创新
产业内部 硬件条件 可进入性 地理位置、区域外交通条件、市内交通条件
?? 会展设施 会展展馆、会议中心、会议型酒店及其设备功能
?? 城市基础设施 通信、供电、供水、排水、环境卫生等
?? 旅游接待设施 饭店、宾馆、旅行社
?? 旅游资源条件 旅游资源/旅游吸引物
? 软件条件 会展企业 会展及相关企业规模、管理水平、经济效益、分工合作、竞争态势等
?? 会展从业人员 从业人员数量、学历、专业化水平、创新能力等
?? 会展政策及体制环境 会展行政管理机构/会展行业协会的管理、协调水平、政策支持力度、行业秩序

★考核知识点:会议的基本类型
考核知识点解释:
一般而言,会议的举办或主办单位可以分为三大类型:
(1)公司类:公司管理者强调的是信息传递,而公司内外部信息传递的最基本方式之一便是会议。因此,公司类会议是非常重要的会议市场,其数量和种类都比其他会议多。
(2)协会类(行业协会、专业或科学协会、技术协会):社团组织是具有共同兴趣、爱好或目标的人群所组成的、为实现成员的共同目标、按照其章程开展活动的组织,因为协会的成员多为业内成功管理人员,所以,行业协会被认为是会议市场最值得争取的市场之一。协会类会议常常与展览结合举行。
(3)非盈利性机构:政府机构、工会、SMERF团体(指社会团体、军事机构、教育部门、宗教团体以及兄弟会)

★考核知识点:我国会议中心的类型
考核知识点解释:
我国被称为“会议中心”的主要有以下几类:
一是专业的接待会议团队的设施或者建筑,主要包括会议设施、餐饮设施、住宿设施,或者再带有一定的展览空间,如北京国际会议中心、上海国际会议中心、广州白云国际会议中心等;
二是会议功能比较强的酒店、度假村,如九华山庄、中信国安第一城等;
三是酒店内专业接待会议的设施、建筑,如北京国际饭店的国际会议中心、温都水城的会议中心等;
四是大学等单位内部的会议室或会议室群;
五是新建的类似于美国convention? center(会展中心)的建筑或建筑群,既有很强的会议功能,展览设施也很过硬,如国家会议中心等。

★考核知识点:会议市场营销计划的制定
考核知识点解释:
市场营销计划是指书面文件,详细叙述为饭店经营中心吸引顾客源所制定的销售、广告和促销计划。主要包括以下四个步骤:
步骤1:进行市场营销调研? 主要进行酒店内部分析、外部竞争分析和外部市场分析
步骤2:选择目标市场并为企业定位? 就是要明确企业的目标顾客,认清他们的需求,以及企业能够从哪些方面为这些需求做出独到贡献。
步骤3:确立目标,制定行动计划? 每年年初,都应该利用调研数据为各个细分市场制定具体的目标。
步骤4:对市场营销计划的评估与调整 外部环境的变化(如能源危机、自然灾害等)或市场营销计划自身的缺陷(如不缺实际的目标、人员流动导致后备匮乏等等)使得企业必须对营销计划进行定期的调整。

★考核知识点:销售部门的职权分配
考核知识点解释:
饭店的部门可以分为两类:一线部门和员工支持部门。一线部门负责处理日常经营,包括前厅部、餐饮部和客房部。员工支持部门的职能基本上是辅助性工作。他们为一线部门提供信息和帮助,但在技术上对一线部门没有管辖权。
传统上,销售部一直被归为员工支持部门。但是那些针对会议市场的饭店发现,销售部必须在日常一线部门的经营中拥有更多的发言权,对会议团体的所有承诺兑现。因此,在提供会议服务时,现今的饭店赋予销售部门优先于前厅部、餐饮部和客房部的功能权利。

★考核知识点:销售部门的职权分配
考核知识点解释:
挑选独立饭店代理人可不是一件易事。选聘一名这样的代理人所花的精力不亚于招聘店内管理人员。下面这些问题有助于您对某个人或某个公司做出判断,看看是否符合您对销售工作的要求:
?? (1)这家公司代理着几家饭店?它的业务量是否太大以至于无力达到您的要求?
?? (2)这家公司是否在为您的竞争对手提供服务?若是的话,在它与您的客户接洽时会发生什么情况?
?? (3)在您所追求的目标市场上,代理人是否具有专长?他或她是不是了解这种团体或会议生意?这家公司是否与您的目标机构有业务往来?
?? (4)这家公司是否在您的主要客源城市设有办事处?
?? (5)代理公司的员工对您的业务类型是否了解?他们是否具有饭店的背景?
?? (6)代理人是否重视服务?您是否想使用他或她成为饭店销售人员的外部力量?他或她是否愿意成为你们之中的一员?
?? (7)他或她有无能力提供您所需要的辅助性服务,并为您的宣传册和其他印刷品提供建议。

★考核知识点:酒店标准工作 (SOP) 手册的内容
考核知识点解释:
酒店SOP手册中可能包含的内容
会议活动簿的管理和程序
客房控制簿使用手册
预定政策
淡旺季房价政策
信用/押金/取消政策
贵宾政策和免费房政策
会议场租和租用程序
宴会和客房预定截止日期
会议服务标准和程序
销售部的组织机构图和详细的工作岗位职责

★考核知识点:客户分配职责
考核知识点解释:
按细分市场分配顾客存在一定的风险,即某一细分市场(如公司会议)的销售人员因业务量过多而应接不暇;多人同时负责一个细分市场会产生内部竞争。因此,有效的方法是为每个销售人员分配不同的客户,而非不同的细分市场。当要确定每个客户所带来的业务量时,才需要考虑细分市场。例如,一家大公司(客户)带来了销售会议、奖励旅游、学术会议等多个细分市场,销售人员无法应对时,考虑擅长与特定市场的人员进行针对性的销售。

★考核知识点:公司销售会议的类型
考核知识点解释:
根据销售会议的目的可进一步划分为:
(1)总结会:优秀的经验总结;不良的教训总结
(2)计划会:核对已有计划的完成情况;核定下未来工作的内容计划
(3)学习会:咨询方法的学习;相关知识的补充;综合素质的提升
(4)激励会:鼓舞销售人员的士气
(5)准备会:为新产品发布会做准备

★考核知识点:奖励会议市场的特征
考核知识点解释:
奖励会议市场对于酒店的吸引力主要表现为:(1)可以保证预定;(2)奖励会议参加者一般都使用各种饭店设施,如餐厅、酒吧和送餐服务;(3)奖励会议意味着更高的收入,平均房价更高。

★考核知识点:社团组织与公司会议特征比较
考核知识点解释:
因素 社团组织 公司
与会人员
回头客潜力
配偶参加
选择会址

筹会时间 自愿
有,但会址必须轮换
经常
需要选择有吸引力的地方刺激与地区轮换
很长(经常是2年-5年) 必须参加
很大潜力
很少
寻找方便、服务和安全

短(通常不到1年)

★考核知识点:社团组织与公司会议特征比较
考核知识点解释:
(1)位置:政府团体喜欢便利会议召开的地点。
(2)设施:政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店,大部分会议涉及培训,所以关心的是高质量的会议室和音像支持。
(3)服务:会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店,如免费咖啡小憩、免收会议室租金。
(4)价格:政府团体一般会对成本敏感。会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平。参与竞标的饭店必须知道如何配合政府每日消费水平。

★考核知识点:个人销售访问的基本步骤
考核知识点解释:
步骤1:访前计划——了解本饭店、了解竞争对手、了解潜在客户。
步骤2:开始销售访问——要准备好作介绍、访问目的的陈述、利益陈述、过渡性陈述
步骤3:争取潜在顾客参与——通过询问与倾听,进一步了解顾客的需求。
步骤4:介绍自己饭店的情况——将自身的竞争优势传递给顾客。
步骤5:处理异议——包括处理价格异议、产品异议与兴趣缺乏的问题。
步骤6:结束访问和后续措施——通过结束语结束访问并进行后续追踪。

★考核知识点:电话安排约见
考核知识点解释:
找到决策者之后,电话订立约会分为三个步骤:开场白、介绍、订立约会
电话不能像个人访问那样给人留下持久的印象,因此电话访问的后续措施和个人访问的后续措施一样重要,并且显示了酒店的服务能力,具体方法可以通过感谢信与寄送资料实现。

★考核知识点:展览会会议销售的优缺点
考核知识点解释:
优点:与买家直接沟通;成本相对较低(据统计一次个人销售访问通常花费约250美元,而展览会上接触一个新客户平均成本107美元);可以了解竞争对手的情况
缺点:前期投入与运输成本较高;产品信息可能会泄露给竞争对手;非目标客户会对销售资源占用

★考核知识点:展览会销售的工作
考核知识点解释:
(1) 选择展会时向展会管理者询问参会的会议策划人与销售人员的比例
(2) 与以前的参展者联系,询问有关有潜力的购买者的参展与素质情况
(3)利用展前促销,通过邮寄或电话的方式把重要的潜在客户作为目标。提前到达以便在展会前在当地打销售电话
(4) 准备好给会议策划人的资料套装以备在展位上分发
(5)与销售团队碰头,明确团队目标并设定个人目标。用书面销售脚本培训销售人员。演习如何应对不同的销售情景,如怎样实用销售手册、怎样把潜在客户分类以及如何从潜在客户那里获取信息等。

★考核知识点:展览会销售的工作
考核知识点解释:
(1) 事先布置展位,安排销售人员每一班次的工作时间不超过3个小时
(2)询问一些简短预选性的问题来帮助判定来访者有无兴趣。要彬彬有礼,态度友好,但如果来访者不是潜在客户,就中断讨论
(2) 要微笑,表情和动作要显得知识丰富
(4)在潜在客户的名片上记下其具体要求以备跟踪时使用
(5)展会每天开始和结束后都要安排销售团队会议讨论问题和解决办法并对销售团队给予指导

★考核知识点:策划广告活动时需要考虑的关键因素
考核知识点解释:
(1)范围。在某一特定时间段内读广告的个体人数。当你的广告针对的是会议市场的时候,明确的潜在客户的目标人数要少一些,你应当选择最能影响会议策划人的媒体,而不应当随便选择媒体。
(2)频率。目标受众看到或听到广告的次数。
(3)时机。广告的时间安排。
(4)一致性。指广告的声、像设计要相似,使受众容易辨认,产生更强的累积效果。

★考核知识点:会议宣传手册基本信息
考核知识点解释:
饭店名称;饭店地址(地图、距机场与车站路线、交通工具、周边景区等);饭店的电话号码与传真号码;展示空间的照片、图表或完整的描述;可用的视听设备;其他可用的会议服务(电话会议、同声翻译、商务中心等);特殊服务和设施(摄影服务、鲜花、娱乐);宴会和饮料安排;主题晚会安排;客房信息;特殊手续(付账手续、签名和通知规定等);娱乐和休闲;以往会议的证明;供会议策划人使用的一览表和策划指南等。

★考核知识点:酒店选择广告公司所需要考虑的问题
考核知识点解释:
(1)公司做业务有多长时间了?是否在饭店行业有可证明的跟踪记录?
(2)公司是否也代理饭店的竞争?如果是,它是否会影响本饭店的事宜的处理?
(3)公司可以提供什么服务?是否能提供全面的创新服务、市场调查和媒体计划?
(4)公司会安排谁来做本饭店的业务?他或她能花多少时间来了解本饭店及其需求?如果处理“本饭店”的业务人员不在,会派谁来处理?
(5)如何收取费用?公司是否愿意在饭店的预算范围内工作?

★考核知识点:房价结构
考核知识点解释:
价格类型:(1)门市房价——所有价格无折扣和优惠,均按标价执行;(2)套房除外的统一价——除套房以外的所有相同房间,无论其楼层和位置优劣,均按最低与最高房价的平均价定价,也被称为统价客房;(3)折扣价——这种价格形式也被称为差异价格,主要用于招揽回头客、鼓励当前客户及吸引饭店竞争对手的客户。
价格通常由以下因素决定:(1)季节——旺季或淡季;(2)团体规模;(3)在饭店逗留时间的长短;(4)房类;(5)共用同一房间的人数;(6)团体以往的预定及合作情况

★考核知识点:会议服务的历史
考核知识点解释:
(1)20世纪40年代——会议策划人与各部门的负责人合作。
(2)20世纪50年代——销售人员提供服务。
(3)20世纪60年代——会议服务部门形成,但权力有限。
(4)20世纪70年代——会议服务经理这一角色的重要性日益增强。
(5)20世纪800年代——受到行业重视。

★考核知识点:会议销售人员与会议服务人员工作交接的模式
考核知识点解释:
交接的时间在很大程度上取决于会议策划人、会议的规模和类型以及会议预定的提前量。以下是工作交接时间的四种模式:
(1)在现场考察期间——在会议策划人预定会议时,饭店的销售人员是主要的联系人,但一些会议策划人会在进行现场考察期间要求会见会议服务经理,完成基本的工作交接。
(2)在签订合同之前——一些会议策划人在签订合同之前,要求会见会议服务部门的有关人员。
(3)签约结束后——如果会议规模很大而又复杂,一些策划人在签约结束后,要立即就合同会议服务的有关人员开始工作。
(4)在会议开幕的前一年——许多策划人认为没有必要提前一年多就开始同会议服务人员进行正式的会议策划。短期预定的会议不需要这一步骤,因为它需要会议策划人和会议服务经理立刻接触。

★考核知识点:会议服务的核心步骤
考核知识点解释:
第1步:一旦团体预定成功,会议服务经理要查阅所有有关的往来信函,查看哪些信息已经形成文件。
第2步:将预定登记在会议活动簿上并以介绍信的形式同会议策划人取得联系。信中表明,在协会派人前来饭店时会议服务经理会同其接触。
第3步:追踪——通过跟进信函、电话以及同协会决策人的直接接触——开始启动,为了建立双方的相互信任和合作关系。
第4步:至少在会议开幕的6个月前,要同协会的决策人一起制定出方案的细节。
第5步:所有的部门负责人都要参加每月一次的会前会,仔细检查预期团体的接待方案。
第6步:会议开幕前的两天至三天,再次召开会前会。
第7步:会议期间,会议服务经理尽可能常在现场。
第8步:会议结束后要召开会后会。

★考核知识点:会前会的策划
考核知识点解释:
时间——预备会应该被安排在正式会议召开前的一两天,一定要在大批会议代表抵达前召开,最好能避开饭店员工通常最忙的时间。
参与者1——会议策划人及其助手?? 预备会提供了双方逐条审议会议议程的机会;要不断向会议策划人“灌输”酒店的方式,使他们对此心中有数。
参与者2——向团体提供服务的各部门负责人,包括饭店总经理;负责该团体的销售人员和销售总监;负责团体服务的会议服务总监和经理;饭店财务总监;餐饮部经理、宴会部经理以及厨师长;展览服务总经理、宴会服务经理以及一名会议服务部秘书;其他部门(前厅部;预订部;宣传部;保安部;庶务部;客房部;总机室;娱乐设施;声像部等)的代表

★考核知识点:会议的基本场地设施
考核知识点解释:
(1)大会议室与小会议室。大会议室用于举行全体大会,小会议室用于召开大会的分组讨论会或小型会议。
(2)休息处。会议休息时与会者喝咖啡(茶点)的地方,也是与会者社交的场所。可以用会议室旁边专门的房间,也可以利用会议室的后面或门口空闲处。
(3)厅堂。用于与会者现场注册(报到)、等待、集合,也是社交的场所。
(4)登记台。设置在厅堂里用于接待与会者现场注册(报到)、交费等需要。
(5)办公室。会议组织者在会议期间办理会议事务的地方:接待与会者、整理会议资料、打印会议通知、决议、文件,收发会议信息(传真、E-mail……)等
(6)展览场地。用于举办与会议主题密切相关的附设展览
(7)存储区。用于存放会议附设展览展品。

★考核知识点:会议团体食品需求的特征
考核知识点解释:
(1)在以承办会议为主的酒店,宴会的销售额通常以2:1的比例超过餐厅的销售额。
(2)宴会的定价有一定的灵活性。
(3)由于批量准备,成本较低。
(4)饮品利润高
(5)宴会服务员可以根据需要调配,劳动力成本低
(6)人员安置取决于预定的、承诺的与会人数,雇员劳动生产率高。

★考核知识点:饮品控制
考核知识点解释:
(1)主人吧的控制——由于主人吧和开放式的酒吧不用现金,所以最容易控制。打开的酒瓶或者退还到储存室以便入账,或者由会议策划者购买。
(2)售酒吧台的控制——这种安排方式要求最强硬有效的控制。不允许酒吧招待携带现金,因为他将同时控制收取现金和分发酒水。售酒吧台需要配备至少两名员工——一名酒吧招待和一名收银员。在宴会结束时,现金销售额应与所消费商品量相等。
(3)票券销售的控制——如果会议策划者事先发票则无需使用收银员。酒吧招待售票售酒,然后将票交到宴会经理处。经理则在就会前后清点酒吧库存,将消费酒量与收取的票数进行比较。
(4)自助酒吧的控制——每种酒都分别有按钮。每份酒的规格由会议策划者决定,相应地设定分配酒的单位。在宴会开始前和结束分别查看并记录量尺,其差额则为消费量。

★考核知识点:利用饭店外视听公司设备的优点
考核知识点解释:
(1)将设别的损失风险,如遭盗窃或丢失转移给是外部公司。
(2)对于那些视听使用率极低的设备而言,利用外部视听公司的设备可以降低库存的费用。
(3)保养和维修设备的成本非常高,并且可能不值得为这些视听设备雇用一名专业人员,利用外部视听公司的设备可以降低这一成本。
(4)伴随着视听设备的不断发展,一些设备会过时,饭店需增加额外的支出,而利用外部视听公司的设备可以降低这一无形损耗。

★考核知识点:酒店自己购置视听设备的优点
考核知识点解释:
(1)当地可能没有设备供应商,或者难以租到某一个特定设备,酒店自己购置视听设备保证了设备的及时供给
(2)饭店可以购买一些最有用的设备,而不必依赖外部供应商,因其可能出现设备短缺。
(3)倘若拥有,饭店就能更好地控制设备的质量。租赁的设备可能已被用坏,不能良好地工作。
(4)将设备租赁给会议团队,饭店可以直接从中受益,而不是将利润让于外部。

★考核知识点:会议文件包的分发方式
考核知识点解释:
会议文件包的分发可以通过以下3种方式进行。代表们可以在登记入住时在前台领取。或者饭店也可以在预先登记入住和分配客房后,将文件包留在代表们的客房中。而最普遍的做法则是在会议办公席分发这些文件包,不通过客房登记处。

★考核知识点:配偶计划
考核知识点解释:
提高配偶兴趣、增加配偶出席人数的方法:(1)为会议主办机构提供饭店的介绍说明及内部材料,并建议策划者将其邀请函一同寄出;(2)描述配偶活动安排;(3)建议会议主办方指定一位配偶计划负责人,并与之合作,共同安排节目,旅游观光等;(4)商务刊物上的广告。

★考核知识点:展区空间安排的方法
考核知识点解释:
展区空间安排有四种方法:第一,按照到来的时间顺序(最常用);第二,打分法,通过对一些列因素的评估给参展商打分,这些因素诸如以往的参展记录,在协会期刊中的广告数量,对协会的捐赠等等;第三,抽签法,用抽取数字对号的方式决定展位;第四,预定法,在当前举行的展览会期间进行,到会的参展商可根据下次展会的平面图选择未来的场地,为使所有人士机会均等,这种方式一般在某一特定时间进行,或者贯穿整个展会始末按照先到先分法进行。

★考核知识点:会后总结会
考核知识点解释:
一般而言,会后总结会召开两次,在两个层面上进行。第一个总结会的参加人员应该包括:饭店的销售经理、会议服务经理以及相关部门的负责人。这种由内部员工参加的总结会的目的是对会议承办工作的整体情况进行一次回顾,看看有哪些问题,哪些地方本来可以做的更好,哪些地方的表现值得未来借鉴。通过这次总结会议后,要写出一份用于评价会务工作的内部工作总结。
第二个总结会的参加人员应该包括:会议主办方的行政人员和工作人员,以及所有邀请到的会议主办方参与会议工作的人员,如果可能,还应该邀请政府或相关部门和展览装修公司方面的人员。

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